Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Ez nem a vég. Nem is a vég kezdete. De talán ez a kezdet vége.
Ez nem a vég. Nem is a vég kezdete. De talán ez a kezdet vége.

A Winston Churchill idézet a címben jól szemlélteti azt a helyzetet, amiben most vagyunk. Hiszen május 4-től "vége" az eddigi korlátozásoknak az ország nagy részében, helyettük jön néhány új szabály (felkészül Budapest és Pest megye...), "megmozdulnak" az emberek, indulnak az érettségik. Mi fog történni?

Számos dolog, de a blog tematikájához hűen én most elsősorban az ügyfélkapcsolatok szempontjából szeretném megvizsgálni a kérdést, illetve az ...

Most kérdezz - vagy ne?
Most kérdezz - vagy ne?

Általában véve is kiemelt fontosságú, hogy tisztában legyünk az ügyfeleink véleményével. Lassan 15 év tapasztalatából mondom: ez a terület még mindig sok esetben csak amolyan "mostohagyerek" vagy éppen "csináljuk, mert muszáj", egyfajta kötelező kör, amit boldog-boldogtalan jól (sajnos inkább rosszul) megfut.

Az ügyfelek megkérdezésének fontossága, szempontjai, módszertana szétfeszítené egy blog kereteit, ráadásul tankönyvi tudáson túlmenően a jó ...

Ez már egy másik világ.
Ez már egy másik világ.

Gyermekkoromban volt népszerű egy nagyon izgalmas számítógépes játék, amivel sokat játszottam. A főhős egy másik világba csöppent, és az volt a feladat, hogy az új környezet, az új szabályok és lehetőségek között túléljen, illetve a játék végén, az akadályok legyőzését követően visszajusson a saját világába. Akkor még nem gondoltam, hogy évtizedekkel később ez nem játék lesz, hanem maga a valóság…

Az elmúlt hetekben sok vállalati ...

A koronavírus "kreativitása"
A koronavírus "kreativitása"

A cím első olvasásra képzavarnak tűnhet, de úgy gondolom, hogy mégsem az, hiszen a kérdés nagyon is időszerű: az egyes emberek és csoportok szintjén miért hat teljesen eltérő módon ugyanaz a járvány okozta helyzet? A választ a pszichológia tárgykörében, az egyénre vetítve is kereshetném, de nem teszem, mert egyrészt nem vagyok pszichológus, másrészt a téma neves szakértői ezt már megtették, vagy éppen ezt teszik.

Ami a blog témájához viszont ...

Lehetünk mások a munkában, mint a magánéletben?
Lehetünk mások a munkában, mint a magánéletben?

A címben feltett kérdésre a válasz egyszerű: Nem. Vagyis dehogynem.

Az egyértelmű, hogy másképpen viselkedünk attól függően, hogy milyen helyzetben, szituációban, vagy éppen környezetben vagyunk. Ezért is meglepő néha, ha összefutunk a bevásárlóközpontban egy üzleti partnerünkkel, akivel addig kizárólag a tárgyalások és meetingtermek formális keretei között találkoztunk.

Mivel mindannyian úgy működünk, hogy az adott szerepünknek megfelelően ...

42 (!) lehetőség, amit a járvány tartogat számunkra
42 (!) lehetőség, amit a járvány tartogat számunkra

Ömlenek a rossz hírek, rengeteg a kérdés és a megoldandó probléma. A kislányommal szoktam játszani, hogy ha valami gond van, akkor együtt kitaláljuk, hogy ennek ellenére mégis mi a jó, vagy lehetőség az adott helyzetben – most az élet aztán tényleg feladta a leckét.

Nem az okoskodás, vagy „coelhovagyok” vezérelt, hanem az, hogy bemutassam: ha felismerjük a nehézségben a lehetőséget, akkor kellő kreativitással, lelkesedéssel, pozitív hozzáállással ...

Mindset-change az oktatásban
Mindset-change az oktatásban

Hányszor, de hányszor hallottuk, hogy: "egy dolog állandó: a változás", meg: "az lesz sikeres, aki képes alkalmazkodni a változásokhoz". Nem degradálva a gondolatok igazságtartalmát, azért azt vegyük észre, hogy most egy világméretű mindset-change van születőben.

Mindez azért sokkoló, mert nem egy-egy terület, vállalat, szektor az érintett, hanem mindenki. És azt könnyebb elfogadni, ha egy-egy valami megváltozik, de most minden változik - egyszerre. Honnan ...

Egy könyvre is lehet visszajelzést kapni...
Egy könyvre is lehet visszajelzést kapni...

Az utóbbi hónapokban kevesebb :-) blogbejegyzés született, aminek indoka jelen poszt. Az elmúlt években számos történet, konkért példa, esettanulmány és ezek magyarázata halmozódott fel, amelyek kifejtése jelentősen szétfeszítené egy blog kereteit. Így hát belevágtam, és az eredmény mára mindenki számára hozzáférhető.

Azt gondolom, hogy nem igaz az, hogy a témáról már mindent elmondtak/leírtak, amit lehetett. A könyv írása közben a forrásokat ...

Országomat egy jó meetingért!
Országomat egy jó meetingért!

Kicsit több, mint egy éve járta be a világsajtót a hír: Jeff Bezos, az Amazon alapítója a vállalati meetingeken betiltotta a PowerPoint prezentációk használatát. Hogy jó okkal tette, az bizonyos - a saját szempontjait figyelembe véve mindenképpen.

Az már egy másik kérdés, hogy bár a médiában cikkek, írások, elemzések tengerét indukálta a döntés napvilágra kerülése (és ez egyben jó marketing is az Amazonnak és személyesen Jeff Bezosnak), illetve az ...

Az ügyfélkiszolgálás fekete napja...
Az ügyfélkiszolgálás fekete napja...

Van abban valami szemléletes és elgondolkodtató - vagy ha "stílszerű akarok lenni", akkor fekete humor... -, hogy a kereskedelemmel foglalkozó vállalkozások számára (legyen az bármekkora méretű, és tevékenykedjen bármely szegmensben) ezen kiemelkedő jelentőségű nap (hét, hónap...) színe a fekete. Ami az európai-amerikai kultúrkörben ugye elsősorban a gyász színe....

Mi azonban ne gyászoljunk, hanem sokkal inkább gondolkodjunk, és nézzük meg közösen: ...

A szállító szabályai... befejező rész.
A szállító szabályai... befejező rész.

Sorozatunk befejező részében a két utolsó szabályt egyszerre vesézzük ki, mert nagyon hasonlítanak abban, hogy első látásra teljesen érthetőnek, logikusnak, sőt! még betarthatónak is tűnnek.

Lássuk tehát a 3. szabályt: A csomagot nem lehet kinyitni!

Egyértelmű és nem is lehet belekötni. Egy szállító semmilyen körülmények között ne nyissa ki a csomagot. Ez nem csak az alvilági szállítók köreiben, hanem minden más csomagszállító esetében is ...

A szállító szabályai... a második szabály.
A szállító szabályai... a második szabály.

Sorozatunk második részében folytatjuk a Szállító szabályainak újraértelmezését az ügyfél- és emberi kapcsolataink tekintetében.

Az első részben ( link ) végignéztük, hogy a szabályok miért fontosak (és néha miért érdemes feülvizsgálni őket), a gondolatmenetet folytatva lássuk tehát a második szabályt:

Nincsenek nevek.

Talán ez az a szabály, amit első látásra a legkönnyebb megértenünk, de csak első látásra. A filmben azért tartja magát ...

A szállító szabályai... az első szabály.
A szállító szabályai... az első szabály.

Szinte mindenki ismeri a Szállító történetét, amelyet a 2000-es évek elején futott, 2 folytatást (meg sorozatot stb.) megélt akciófilmek dolgoznak fel. A történet szerint a Szállító a saját szabályai szerint él és dolgozik, és sikere abból következik, hogy ezeket soha nem szegi meg. Aztán persze mégis megszegi...

Melyek ezek a szabályok?

1. A megállapodáson nem lehet változtatni.

2. Nincsenek nevek.

3. A csomagot nem lehet kinyitni.

4. Ne ígérj ...

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok