Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

A karácsonyi időszakban a magánemberként megtapasztalható ajándékozási kényszer a vállalatok számára is problematikus kérdéskör. Már akinek. Hiszen le lehet ezt tudni megszokásból is (munkatársaknak céges party standupossal, ügyfeleknek meg céglogós bögre – ’oszt jó’ van az úgy…), de talán az utóbbi években a pandémia által kikényszerített mindset change ebben a témában is ráébreszti a döntéshozókat: érdemes lenne néhány dolgot ezen a téren is újragondolni.

Kis kitérőként említsük azért meg, hogy magánemberként vagy cégként egyaránt szembesülünk azzal: a kereskedelem marketing aktivitásai rátesznek erre az ajándékozási kényszer őrületre egy-két (száz…) lapáttal. Ami – valljuk be – nem az ünnep, a karácsony valódi értékét és lényegét kívánja előtérbe helyezni, hanem szimpla üzleti érdekből akarja bennünk azt az érzést kelteni, hogy a lényeg: az ajándék. Ami hogy, hogy nem, most pont akciós és megvásárolható…
Paradox módon az ügyes reklámpszichológiai eszközök érzelmeket akarnak kiváltani belőlünk, amelyek azonban nem az ünnep valóságos és igaz értékét jelenítik meg, hanem ezt felhasználva a reklámozott termék/vállalat irányába szeretnének pozitív attitűdöket kialakítani. Nem baj, hogy így van, hiszen a marketingnek „ez a dolga”, de az sem baj, ha azért viszünk a témába némi tudatosságot.

A magánemberként karácsony táján megélt ajándékozási mizériák, kényszerek, lehetőségek kérdéskörét sokan megénekelték már (és még sokan fogják is), én most inkább a vállalkozások, cégek év végi ajándékozási dilemmáiról fogalmaznék meg – talán sarkos – véleményt.

Talán furcsának tűnhet elsőre, de a dolognak bizony köze van a manapság divatos (csak sajnos sok esetben félreértett, néha erőltetett, más esetben meg importált szempontok alapján megvalósítani kívánt) ügyfélélmény témaköréhez. Erről is hamarosan, de kezdjük azzal, hogy:

Mit jelent az ünnep?

A válasz csak elsőre tűnik könnyűnek, mert másodjára nekifutva azonnal rájöhetünk: mindenkinek mást. Ha mégis közös pontot akarunk találni, érdemes Márai sorait magunk elé idéznünk: „Az ünnep a különbözés. Az ünnep a mély és varázsos rendhagyás.”

Ha ebből, a karácsony (és tágabb értelemben az ünnep) lényegéből akarunk kiindulni, akkor máris látható, hogy az ehhez kapcsolódó ajándékozás témájában a következő kérdéseket kell feltennünk, és megválaszolnunk:

Miért akarok ajándékozni? (valójában és tényleg miért, nem pedig a látszat alapján, mert mint tudjuk, az csal…)

Mit akarok az ajándékkal kifejezni? (mi a szándékom vele, illetve: várok-e, és ha igen, akkor mit cserébe)

Aki szereti az önismereti utazásokat, annak javaslom a cikk olvasásának befejezését ezen a ponton – csukja be az oldalt, vegyen elő papírt és ceruzát, és írja le a gondolatait bátran! Egészen érdekes felismerésekre és következtetésekre fog jutni…

Aki pedig továbbra is velem tart:

A miért kérdés kapcsán helyzettől függően sokféle egyéni válasz létezik, de ha őszintén bevalljuk magunknak, hogy adott esetben csak és kizárólag azért, mert „kell”, mert „ilyenkor így szokás”, akkor sajnos bele fogunk bukni a második kérdésbe – hiszen ha csak a kötelezőt szeretnénk letudni az ajándékozással, akkor ezt is fogjuk kifejezni vele.

És ez az a pont, ahol a céges ajándékozások a legtöbb esetben pótcselekvéssé válnak, illetve elbuknak az érték, hitelesség és személyesség hármasán. És ezért értelmetlenek a kollégáknak vagy ügyfeleknek „berendelt” céges bisz-baszok (pardon…). Azazhogy nem értelmetlenek, mert egy kis apróság, egy kis figyelmesség mindig jólesik, és a szándék a lényeg, mint tudjuk. Értelmetlenné akkor válnak, ha ettől bárki elköteleződést vár a másik féltől. Tovább megyek: ha egyáltalán várunk ettől bármit is…

És így rögtön el is jutunk a második kérdéshez: mit akarok ezzel kifejezni. Az alap általában rendben van: azt akarjuk kifejezni vele, hogy mi/én/a cég ilyenkor is gondol rád kedves ügyfél, kedves munkatárs, mert fontos vagy. Az ajándék értéke (nem a pénzbeli) ebben az esetben rendben is lenne, a hitelesség azonban – tisztelet a kivétenek – megkérdőjeleződik. Ugyanis ha az ügyfél vagy munkatárs számára ennek egész évben semmilyen alapja, kifejeződése, felidézhető formája nincs, akkor ez megmarad az üres duma szintjén és csak ablakon kidobott pénz. Sőt! Még akár kontraproduktív is lehet, ha a munkatársaink vagy az ügyfeleink nem éppen ezt a figyelmet és törődést tapasztalják a cégünkkel, a vállalattal összefüggésben nap, mint nap.

Érdemes kitérni – szerintem – a kitérésre is, mert a divatos trend sokak számára menekülést jelent(het) a fenti dilemmák elől: az ajándékra szánt pénzt, erőforrást, figyelmet a könnyen kommunikálható és szexi környezetvédelem, jótékony célú szponzoráció, alapítványi támogatás formájában egy helyre összpontosítjuk. Probléma megoldva, az ügyfeleink és munkatársaink büszkék, a PR osztály meg hálás témát kap az év végére. Téma lezárva. Azazhogy csak majdnem, mert ezzel ugyanabba a problémába ütközünk. Ha mindez egy egyszeri, év végi akció, akkor elbukunk az érték, hitelesség és személyesség hármasán.

Ahogy látható, bármilyen megoldás jó lehet, és egyik sem az – mit tehát a teendő?

Szerintem és pontokba szedve:

1. Akkor ajándékozzunk, ha az – pestiesen szólva – oldalhelyes. Tudom, ezt nehéz excel táblákba, meg riportokba begyömöszölni, de ha a kötelezőt akarjuk ezzel letudni, pont az ellenkező hatást érjük el vele (vagy semmilyet).

2. Az ajándék lényege a megajándékozott fél számára az örömszerzés, és a figyelmünk kifejeződése, egyes esetekben a köszönetünk, hálánk jele. Ha egész évben azt kommunikáljuk, hogy kiváló terméket, szolgáltatást nyújtunk, amiért az ügyfeleink fizetnek, akkor ez egy elvben win-win üzleti kapcsolat. Egy sorozatgyártott céges toll, vagy logózott bögre ehhez nem ad semmit (lásd fent), vagy akár kínos is lehet.

3. Ha az ajándékunkban nem fejeződik ki a személyesség és a hitelesség, akkor jobban járunk, ha inkább nem adunk semmit. Mert kb. olyan eredménye lesz, mint a családi karácsonyon megkapott századik zokninak. Egy hiteles és őszinte: Boldog Karácsonyt! kívánság többet ér, ha tényleg komolyan gondoljuk.

4. Az ajándék helyett jótékony célú adakozás, vagy egyéb aktivitás szép gesztus – kivéve, ha pont, hogy egész évben még csak hasonlót sem csináltunk, pláne, ha az adakozást fizetett hirdetésekben önmagunkat fényezve kommunikáljuk.

5. Alap, hogy az ajándékozásért cserébe ne várjunk el semmit. Még csak a látszatát is kerüljük el, hogy ezzel elköteleződést, pozitív attitűdöket akarunk kiváltani a másik félből. Az ajándék a tisztelet, a hála, a szeretet kifejezése a másik fél felé, itt az elvárásoknak és viszonzásra várakozásnak nincs helye.

És, hogy mi köze mindennek az ügyfélélményhez? Hát annyi, hogy ugyanarról van szó: látszattevékenységek, megkérdőjelezhető hitelességű, ha úgy tetszik PR szagú, nyereségmotivált aktivitásokkal mindent elérhetünk, csak pont azt nem, amit szeretnénk, hogy az ügyfél vagy a munkatársunk azt érezze: a velünk való kapcsolatot, találkozást, együttlétet követően jobb, örömtelibb, egyszerűbb, boldogabb ember lett.