Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Általában véve is kiemelt fontosságú, hogy tisztában legyünk az ügyfeleink véleményével. Lassan 15 év tapasztalatából mondom: ez a terület még mindig sok esetben csak amolyan "mostohagyerek" vagy éppen "csináljuk, mert muszáj", egyfajta kötelező kör, amit boldog-boldogtalan jól (sajnos inkább rosszul) megfut.

Az ügyfelek megkérdezésének fontossága, szempontjai, módszertana szétfeszítené egy blog kereteit, ráadásul tankönyvi tudáson túlmenően a jó és valóban értékelhető eredményhez komoly gyakorlat szükséges. A téma annyira bőséges, hogy még a könyvemben is (Ügyfélkiszolgálás | elégedettség | élmény) csak inkább a gyakorlati tapasztalatoknak és néhány megszívlelendő szempontnak tudtam egy fejezetet szentelni - bár egyre inkább azt gondolom, hogy az alapokon túlmenően a megvalósításnak, a megkérdezéssel kapcsolatos feladatoknak dukálna egy önálló könyv is. Elsősorban életből vett példákkal, a gyakorlatban megvalósult, valós vállalati felmérések tapasztalatainak és eredményének elemzésével.

Az elmúlt napokban/hetekben az ügyfelek megkérdezésével kapcsolatban többféle véleményt, és gondolatot olvastam, amelyek jellemzően a végletek között ingadoztak: a most kérdezzünk - most egyáltalán ne kérdezzünk tengelyen. Nem tisztem a vitát eldönteni, de lévén ez egy szakmai blog (is...), igyekszem néhány szempontot adni, mérlegelve téve az ügyfelek/vásárlók válság, veszélyhelyzet közbeni megkérdezését:

1. Illeszkedés. Az ügyfeleink, vásárlóink véleménye elsődleges, kiváltképp most kulcsfontosságú, hiszen minél pontosabb képünk van a meglátásaikkal kapcsolatban, annál jobban tudunk (most is és általában is) megfelelni az elvárásaiknak. Mindez egyértelmű, azonban ha eddig "nem nagyon" kérdeztük őket, akkor biztosan furán veszi ki magát, ha hirtelen elkezdjük őket kérdőívekkel bombázni.

2. Kommunikáció. A fenti gondolathoz kiegészítésként hozzátehetjük, hogy másrészről viszont kommunikációs értékkel bír egy jól felépített kérdéssor, vagy véleménygyűjtő megoldás, hiszen ezzel is jelezhetünk az ügyfeleink, vásárlóink felé: jelen vagyunk, dolgozunk, számíthat ránk, és mi is, még az eddigieknél is jobban odafigyelünk rá.

3. Relevancia. Ez a kérdés talán a legösszetettebb, hiszen azon vállalatok, ahol valamilyen rendszerességgel eddig is törekedtek a visszajelzések, vélemények gyűjtésére, ezt most nem feltétlenül kell "kikapcsolják" (sőt!), mégis a körülmények, a veszélyhelyzet indokolja, hogy a szempontokat, visszajelzéseket az aktuális helyzetre optimalizáljuk (pl.: eddig az volt fontos, hogy időben megkapta-e, most sokkal inkább az, hogy a higiéniás követleményeknek megfelelő volt a szállítás; vagy eddig azt mértük, hogy elégedett volt-e általában és konkrétan is a termékkel, most azt, hogy probléma esetén romlott-e, és ha igen, mennyivel az elérhetőségünk, és így tovább). A nem rendszeresen megvalósuló méréseknél pedig a relevancia egyben meghatározza a visszajelzés sikerességét is, hiszen kicsi az esélye, hogy most fognak a legtöbben visszajelezni pl. egy olyan kérdésünkre, hogy az új honlapunk mennyire felhasználóbarát. A veszélyhelyzetről viszont mindenkinek van személyes és közvetlen tapasztalata és véleménye.

4. Feedback. Ez az ügyfél-visszajelzéshez közvetlenül kapcsolódó munkafolyamat az én szakmai álláspontom szerint elengedhetetlen. Sajnos sok esetben még békeidőkben sem fordít energiát arra a kérdőívet kiküldő vállalat, vagy személy, hogy a megkérdezettek számára visszajelzést adjon az eredményekről. No nem az egyes személyek válaszairól (...), hanem az eredményekről összesítve. Ennek több oka is van: nem tartja fontosnak, "érzékeny" adat van a válaszokban (szerinte...), vagy az eredmények - és khmm... ez a leginkább jellemző - nem éppen olyanok, amit előzetesen gondolt, és ezért nem tenné ki az ablakba. Pedig ha őszinte véleményt várunk a vásárlóinktól (miért, nem azt?), akkor a minimum a kölcsönösség lenne. A fentieken túl, ha a relevancia megfelelő, akkor a visszajelzés ígérete és megtörténte a kitöltésre is jó hatással van, hiszen maga a megkérdezett is kíváncsi lesz az eredményekre. Arról nem is beszélve, hogy belső ügyfelek esetén (= munkatársak, ők is az ügyfeleink!) ez szinte kötelező a további lépések és teendők közös meghatározhatósága érdekében.

5. Minőségbiztosítás vs. minőség. A visszajelzések, kérdőívek értelemszerűen nem csak általános elégedettség mérésére, gyűjtésére alkalmasak, jelentős szerepük van a minőségbiztosítás területén, ahol a cél az ügyfélkapcsolataink, termékeink vagy éppen szolgáltatásaink minőségének folyamatos kontrollja, szükség esetén pedig a beavatkozás. Ha ez a mondat túl szakmai, akkor konkrét példával: egy ingyenes google docs form egy szakdolgozathoz profi, egy magára valamit adó kisvállalkozásnál, vagy webáruháznál határeset, egy multinacionális nagyvállalatnál viszont ciki. És itt nem csak elsősorban a vizuális megjelenésre gondolok (arra is, hiszen sok vállalat tízszer, százszor többet költ csak a logójának megtervezésére, mint a kérdőíveinek a kinézetére), hanem a kérdőív, kérdések színvonalára. Nem a relevancia tekintetében, hanem a kérdések megfogalmazásában, egymásra épülésében. A mindennapi gyakorlatot elnézve sokszor már egy helyesírás ellenőrzés is nagyot tud "dobni" a dolgon...

6. Megoldások. Folytatva az előző pontot: nagyon nem mindegy, milyen eszközt használunk. Sokféle megoldás érhető el, ezek közül mindegyik jó, és egyik sem az. A saját rendszerünk (datha pro) bevezetése, fejlesztése, üzemeltetése közben rengetegszer találkozom azzal, hogy a Partnereinknél már működő megoldás nem az igények alapján lett kiválasztva, hanem mert éppen az volt "kéznél", vagy mert a "marketinges megszokta", "ez volt az első, ami szembejött", "ez volt a legolcsóbb, vagy ingyenes" és így tovább. Érdemes végiggondolni, hogy mire van szükségünk (mielőtt még körbenézünk a neten), és ehhez keresni megoldást, nem pedig fordítva: ez elérhető megoldások funkcióihoz és lehetőségeihez igazítjuk az igényeinket. A piacon ma sajnos ez utóbbi az elterjedtebb gyakorlat.

7. Értékelés. A tankönyvi példákon túl a mindennapokban az értékelés során sok esetben (igen tudom, itthon nem, csak Gabonban...) esünk abba a hibába, hogy azokat az információkat vesszük figyelembe, amelyek beleillenek az általunk meghatározott prekoncepcióba, és azon a válaszok, amelyek nem túl tetszőek, vagy pont ellentétesek azzal, amit vártunk a "statisztikai hiba" kategóriájába repülnek... Az fel sem merül, hogy nem jól kérdeztünk, esetleg tényleg ez az őszinte véleménye az ügyfeleinknek, vagy éppen munkatársainknak.

Ha a fentieket figyelembe vesszük, akkor nem csak a mostani helyzetben, hanem általánosságban is előre tudunk lépni ezen a területen. Ne utolsó sorban komolyan véve a leírtakat megállapíthatjuk, hogy a címben feltett kérdés rossz. Mert nem az a kérdés, hogy a mostani helyzetben kérdezzünk-e vagy sem.  Az erre adott válasz (igen-nem) hibás következtetésekhez vezethet.

A jó kérdés az, hogy: HA kérdezünk, akkor azt hogyan, milyen módon, milyen minőségben, milyen módszertannal végezzük el? A felsorolt szempontok figyelembe vételével az erre a kérdésre adott válaszaink közelebb fognak vinni mindannyiunkat egy sikeresebb és az ügyfelek, munkatársak, vásárlók stb. véleményére épülő üzleti és vállalati kultúra létrejöttéhez. A válságban is.

kép forrása: Evan Dennis, Unsplash