Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

A cím első olvasásra képzavarnak tűnhet, de úgy gondolom, hogy mégsem az, hiszen a kérdés nagyon is időszerű: az egyes emberek és csoportok szintjén miért hat teljesen eltérő módon ugyanaz a járvány okozta helyzet? A választ a pszichológia tárgykörében, az egyénre vetítve is kereshetném, de nem teszem, mert egyrészt nem vagyok pszichológus, másrészt a téma neves szakértői ezt már megtették, vagy éppen ezt teszik.

Ami a blog témájához viszont szorosan kapcsolódik: az az egyének és csoportok szintjén megnyilvánuló konkrét cselekvések és reakciók. Rendkívül érdekes megfigyelni, hogy a körülmények külső kényszer okozta változásai miatt az egyes vállalkozások, vezetők, munkavállalói közösségek milyen sokszínűen és korábbiakban nem látott módon reagálnak, de az egyes személyek szintjén is példa nélküli tettek tanúi vagyunk.

A párhuzam pedig adott: az evolúciónk során, még az orvostudomány mai állása szerint is szinte felfoghatatlan módon, egy kreatív háború részesei voltunk és vagyunk mind a mai napig. A testünk generációk ezrei óta, a legtöbb esetben a mindennapi emberek számára észrevétlenül, mégis a lehető legkreatívabb módon védekezik a körülöttünk lévő világ mikroszkopikus támadásai ellen, és fordítva: a vírusok, baktériumok elképesztő kreativitással (azt gondolom, nevezhetjük így) próbálják átvenni az irányítást a testünk felett, becsapva, megvezetve, vagy éppen legyőzve az immunrendszerünket. Mindezt egy olyan összetett ökoszisztéma részeként, amely előtt áhítattal kell adóznunk még a mai tudásunkkal is.  

És a párhuzam innentől válik érdekessé: ugyanúgy, ahogy a koronavírus a maga ismeretlenségében hordozza a veszélyt és a félelmet, az általa kiváltott gazdasági, szociális, társadalmi változások szintén az ismeretlenségükben, korábban meg nem tapasztalható mivoltukban jelennek meg. Az analógiát folytatva: hasonlóan az emberi szervezet vírusra adott egyéni reakciójához, az egyes államok, hatóságok, szervezetek, vállalkozások, és egyéni szinten az emberek is eltérően reagálnak, eltérően cselekednek.

A túlzásba vitt párhuzam mindig erőltetett, ezért bár érdekes lenne kifejteni, azt most mégis "engedjük el", hogy az emberi test reakcióit (pl.: tünetmentes hordozó, karanténban lábadozó, intenzív kezelésre szoruló) az egyes vállalatok, piaci szektorok aktuális állapotának és reakcióinak feleltessük meg, egyben meghatározva ezzel a rájuk vonatkozó kezelési módokat.

Ennél sokkalta izgalmasabb annak a vizsgálata és párhuzamba állítása, hogy hasonlóan a vírus okozta megbetegedések lefolyásához, az egyes vállalatok, vállalkozások reakcióiban is jól felismerhető a szervezet vírussal való találkozásának időpontjában jelen lévő egyéb körülményeinek, krónikus betegségeinek megléte, és a szervezet általános egészségi helyzete, ha úgy tetszik a vállalat immunrendszerének állapota. Míg azonban az egészségügyi szempontból mindenki számára egyértelmű, hogy a szervezetünk nehezebben, vagy rosszabb esetben sehogy sem tud megbirkózni egyszerre több súlyos megbetegedéssel, addig a vállalkozások működésével kapcsolatban ezt gyakran elfelejtjük, vagy nem veszünk róla tudomást.

A "koronavírus kreativitása" abban áll, hogy erre mindennél kérlelhetetlenebbül hívja fel a figyelmünket. Békeidőkben a vállalatoknál jelen lévő krónikus betegségek nem nyomasztanak senkit, hiszen amíg a szervezet működik, termeli a bevételt, évről évre jobb nyereséget biztosít, addig nem, vagy csak minimális energiát fordítunk a vállalati kultúra fejlesztésére, a szervezet rugalmasságának, ellenálló-képességének növelésére, a váratlan helyzetek kezelésével összefüggő eljárások kidolgozására. És a sort folytathatnánk: ha döntés elé kerülünk, akkor inkább fejlesztünk, mint tartalékot képzünk, inkább piacot szerünk, mint szolgáltatást fejlesztünk, inkább bővítjük a kapacitásokat, mint hatékonyságot javítunk. Még akkor is, ha a mindennapok során nem ennyire éles az elkülönülés, sporthasonlattal élve: az edzés nem válik az életünk részévé, inkább csak időnkénti fellángolás a januári fogadalmaink között. És még ha energiát is fektetünk ezekbe, akkor általában csak azzal a feltétellel, hogy nem kerül túlságosan sokba, nem "túl macerás", és lehetőleg ne legyen szükség életmódváltásra (és jól mutasson a PR aktivitásainkban, vagy ha éppen, akkor CSR jelentésekben…).

Egyfajta diagnózisként érdemes elgondolkodnunk azon, hogy vajon azok a vállalkozások lesznek a jövő sikeres cégei, amelyek saját hibájukon kívül, de mégis most a fölbe állva, bénultan, kívülről várják az orvost, a gyógyszert, a segítséget (amelyet minden rendelkezésre álló eszközzel nyilván meg is kell adni)? Vagy inkább azok, akik még ilyen helyzetben is aktívan cselekednek, átszerveznek, napok alatt új szolgáltatásokat, megoldásokat vezetnek be, közvetlen kommunikációval bevonják a munkatársaikat a válságkezelésbe, azaz mindent megtesznek azért, hogy - evolúciós hasonlatunkkal élve - túléljenek.

A „koronavírus kreativitása” már most is számos elképesztő példát adott nekünk: naponta jön újabb és újabb hír az emberi kitartásról, hozzáállásról, a bajba jutottak megsegítéséről, az összetartásról, a mások felé megnyilvánuló segítőkészségről, a különböző felajánlásokról.

Azt gondolom, hogy ezek a hírek azokról szólnak, akik a múltban, veszélyhelyzet hiányában is képesek voltak felismerni: minden cselekedetünk, minden vállalati, üzleti tevékenységünk azáltal nyer értelmet, attól válik valódi értékké, hogy nem a saját magunk, hanem a velünk kapcsolatba kerülő ügyfelek, üzleti partnerek, vásárlók stb. érdekét, igényeit és szempontjait tesszük az első helyre. Mert ha képesek vagyunk ennek megfelelően működni a munkahelyi (és igen, a magán-) életünk különböző szituációiban, akkor az üzleti sikerek nem célok, hanem következmények lesznek, függetlenül attól, hogy éppen kell-e, és ha igen milyen vírus ellen harcolnunk.

kép forrása: Claudio Schwarz, Unsplash