Azt gondolom, hogy nem igaz az, hogy a témáról már mindent elmondtak/leírtak, amit lehetett. A könyv írása közben a forrásokat kutatva meglepődve szembesültem azzal, hogy a külföldi irodalom jelentősnek mondható, a hazai azonban meglehetősen szűkös. Ha az ügyfélkapcsolatok témakörét nézem, akkor a helyzet még érdekesebb: az egyes "altémák", vagy egyedi megközelítéssel (marketing, sales) írott anyagok bőségesek, sok esetben azonban egymásnak ellentmondóak.
A téma a saját tevékenységem okán - számomra - kimeríthetetlen, bízom benne, hogy az Olvasók is így látják majd, és akkor "végeztem jól" írói tevékenységemet, ha a könyvben megfogalmazottak tovább dolgoznak az Olvasókban, és a válaszok mellett újabb és újabb kérdések merülnek fel bennük. Mert a csattanó nem a könyvben kell legyen, hanem a mindennapokban, az ezer-meg ezer ügyfélkapcsolatban, ami megtörténik a vállalkozásunkban, az ügyfélszolgálatainkon, call centerünkben, a boltban, a plaza-ban, a rendelőben, a jegypénztárban, a webshopokban és így tovább.
Amire a könyvben konkrét példákkal, esettanulmányokkal, kutatási adatokkal alátámasztva az Olvasóval közösen keresem a válaszokat:
A terméken és a szolgáltatáson túl mi az, ami befolyásolja a hosszú távú üzleti sikert?
Mit várnak tőlünk az ügyfeleink, vásárlóink (miután az ügyfeleink lettek…)?
Csak (jó) marketinggel lehet elkötelezett, lojális és rendszeresen visszatérő vevőket „gyártani”?
Milyen folyamatok játszódnak le az ügyfélkapcsolataink során?
Miért fontos az ügyfél-elégedettség, és mindez hogyan hat az üzleti eredményekre?
Miért beszél ma mindenki az ügyfélélményről? Egyáltalán mit jelent és hogyan működik?
Az ügyfélkiszolgálás csak a panaszkezelésről szól?
Van különbség az egyes kiszolgálási csatornák hatékonysága között?
A külföldi trendek és újdonságok egy az egyben bevezethetőek Magyarországon is?
Milyen szempontokat vegyünk figyelembe az ügyfél-kiszolgálási arculatunk tervezésekor?
Az élmény mérhető? Hogyan? Egyáltalán mi az, és milyen módon tudjuk megvalósítani a vállalkozásunk sikere érdekében?
A megjelenés kapcsán az jutott eszembe, hogy párhuzamba állítom - legalább egy gondolatkísérlet eredményeképpen - egy tréning, vagy előadás megtartását egy könyv megírásával.
A nyilvánvalón túl, számomra a leginkább "kritikus" körülmény, hogy míg egy előadáson és tréningen van visszajelzés az elhangzottakkal kapcsolatban (sőt! azonnali), egy könyv szerzője ebből a szempontból nehezebb helyzetben van, hiszen a gondolatai által keletkező olvasói meglátások, gondolatok, és talán a leírtak jelentette inspiráció nem, vagy csak szűrt és szűkített formában jut vissza. Plusz nehézség, hogy egy előadás, vagy tréning könnyebben tud aktuális és "friss" lenni, míg egy könyv esetében ez komoly kihívás: úgy megírni, hogy még évek múlva is aktuális legyen. Az eddig hozzám eljutott kommentek, vélemények közül most csak egyet osztanék meg, mert ami számomra egyértelmű volt - ezek szerint - a könyvet eddig elolvasók számára nem:
"Nagy öröm az, amikor valaki tiszta forrásból, nem tengerentúli licenszből szabadfordítva ad, valódi értéket szakembereknek."
A könyv elkészülte során számomra fontos volt, hogy - értelemszerűen mások már leírt vagy elmondott, bemutatott eredményeinek figyelembe vételével, de - a saját gondolataimat, meglátásaimat foglaljam írásba, hiszen a sok, a témában elérhető tézis csak úgy válhat "egységgé", ha nem megismétlem, hanem a saját szintézisemet, ha úgy tetszik hitvallásomat adom közre.
És egy jó hír: most, hogy megjelent a könyv, a visszajelzéseket folyamatosan közre fogom adni a honlapon is (www.customerview.hu), illetve "újraindul" a blog, hiszen téma "mint a tenger" :-), és ahogy nap, mint nap tapasztalom, van értelme a munkának, az ügyfélkapcsolataink, a magyarországi ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztésének.
A könyvről bővebben:
Ügyfél kiszolgálás | elégedettség | élmény
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
