Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Ez már egy másik világ.
Ha tetszik, ha nem, ha akarod, ha nem, ha érdekel, ha nem...

Gyermekkoromban volt népszerű egy nagyon izgalmas számítógépes játék, amivel sokat játszottam. A főhős egy másik világba csöppent, és az volt a feladat, hogy az új környezet, az új szabályok és lehetőségek között túléljen, illetve a játék végén, az akadályok legyőzését követően visszajusson a saját világába. Akkor még nem gondoltam, hogy évtizedekkel később ez nem játék lesz, hanem maga a valóság…

Az elmúlt hetekben sok vállalati vezetővel, marketingessel, ügyfélszolgálatossal, HR vagy éppen PR szakemberekkel beszéltem, és ezekből a beszélgetésekből az rajzolódott ki, hogy a cselekvés, illetve a mindennapi tevékenység jellemzően két nagyobb területre fókuszál:

1. Hogyan alakítsuk át a működésünket a veszélyhelyzet idejére? (és ennek alkérdései: vajon meddig tart mindez, melyek legyen a prioritások stb.)

2. Milyen módon készüljünk a válság utáni időszakra? (és ennek további szempontjai: mi az, ami várhatóan „maradhat”, mi az, ami válságálló, és mi az, amit újdonságként bevezetni és később megtartani szükséges)

A két kérdés közül a fókusz, a hangsúlyeltolódás azon múlik, hogy az adott vállalat mennyire van kitéve a válság hatásának. Egyértelmű, hogy egyetlen vállalkozás sem függetlenítheti magát a jelenlegi helyzettől, de ahogy azt korábban is írtam (A koronavírus „kreativitása”): egyrészt nem mindegy, hogy milyen állapotban volt az adott szervezet ezt megelőzően, másrészt a veszélyhelyzet illetve gazdasági környezet nem egyformán hat minden szektorra, illetve még szektoron belül is eltérő lehet a probléma mértéke, volumene.

Visszatérve a bevezetőben említett játékra: gyermekként ugyanígy éltem meg a „körülmények megváltozását”, mint most sokan a jelenlegi helyzetet. Az első percekben (órákban, napokban, hetekben…) a teljes bizonytalanság. Hogy működik? Milyen lehetőségek vannak? Ki számít ellenségnek, ki barátnak? Milyen segítséget, eszközöket tudok igénybe venni? Merre menjek? Aztán ahogy teltek-múltak a napok, és egyre jobban kiismertem magam, egyre nagyobb biztonsággal tudtam a felmerülő akadályokat legyőzni, és pályáról, pályára egyre ügyesebben „alkalmazkodtam a környezethez”. Egy idő után pedig az új felület, az új feltételek és lehetőségek ismerős helyzetként köszöntek vissza és megszokott, ismert környezetté váltak.

A játék analógiáját a mostani helyzetre alkalmazva: bár ez nem játék, és sajnos sem újrakezdeni nem tudjuk, sem örökéletünk nincs, illetve nincs lehetőségünk újabb életeket szerezni, mégis most mindannyian ugyanezen a folyamaton megyünk keresztül. Értelemszerűen a kulcs a helyzetfelismerés és az alkalmazkodási képesség. Most egy másik világban élünk, egy másik világban járunk, mint akár csak pár hónappal ezelőtt. A játékszabályok, a lehetőségek, a körülmények egészen eltérőek, a korábbi tudásunk és tapasztalatunk ugyan segítségünkre lehet, de a kreativitásunk, az új utak keresésének képessége lesz az, ami „kijuttat innen” minket. Lehet ez ellen érvelni, lehet homokba dugni a fejünket, és lehet azt is gondolni, hogy ha ennek vége, akkor minden megy tovább a régi módon. Én ebben nem hiszek. Ehelyett azt gondolom, hogy ez a helyzet most mindenkinek a tiszta lap lehetőségét nyújtja. Hiszen az már most is világosan látszik, hogy a korábbi folyamataink, megszokott eljárásaink, ügyfélkapcsolati, vagy éppen belső vállalati kommunikációnk nem működőképes. Vagy nem úgy működőképes, ahogy azt megszoktuk: más eredménnyel, más következményekkel nézünk szembe.

A kérdés adott: „oké, amit eddig írtál kedves Anti, de mit tegyek?” Az első és legfontosabb az, hogy tudatosítsuk magunkban: a helyzet, a körülmények, ha úgy tetszik a világ megváltozott. Pont. Nem "majd változni fog", hanem már most megváltozott. Igaz, hogy hihetetlen gyorsasággal, de a változás megtörtént. A miértekre, az okokra, az elemzésekre, ha úgy tetszik a filozofálásra ráérünk később is, most a legfontosabb az, hogy pontokba szedve megfogalmazzuk a változások ránk gyakorolt hatását (leírva!), és egy tételes cselekvési tervet a prioritásokkal. Az egyes feladatokat, tevékenységeket nem szabad értékelni, hosszasan mérlegelni, mert az nem segít. "Jó lesz ez?" "Vajon milyen hatása lesz hosszú távon?" "Megvalósítható?" "Milyen eredményeket várhatunk tőle?" Ezek a kérdések békeidőben működnek. Most a cselekvés ideje van. 

Az jogos, hogy nem szabad most sem ész nélkül cselekedni, de az elsődleges maga a tett, és nem az a megoldás, hogy hosszas elemzéseket, költség-haszon számításokat gyártunk, amelyeket aztán végeláthatatlan meetingeken elemzünk. És azt sem szabad elfelejtenünk, hogy ahogyan egy számítógépes játék is többféle módon végigjátszható, ahogy a játékosok is különböző tapasztalattal és tudással rendelkeznek, úgy a jelenlegi helyzetre sincs általános megoldás – ha úgy tetszik, gyógyszer. A korábban említett beszélgetéseimből leszűrve, illetve a hírekben olvasható vállalati reakciókat látva számomra tanulságos és példaértékű, hogy mennyi jó és kreatív megoldás születik nap, mint nap. Ezek egyrészt ötleteket adhatnak, másrészt erőt tudunk belőlük meríteni. A tiszta lap pedig azt jelenti, hogy nem kell (mert nem is lehet) ragaszkodni a megszokott működési modellünkhöz, a bevált gyakorlatokhoz, mert a változást, a változtatást most a helyzet úgy is kikényszeríti – ezért az ehhez szükséges bátorság és elhatározás most nem kedv, vagy mersz kérdése.

Amit azonban mindenképpen szem előtt kell tartanunk: a vállalkozásunk sikere, az üzleti tevékenységünk eredménye minden esetben azon múlik, hogy a konkrét termékünk/szolgáltatásunk minőségén túl az ügyfeleink véleménye és megítélése hogyan alakul az irányunkban. Ne gondoljuk azt, hogy a „mindegy, hogy mit teszünk, csak éljük túl valahogy” gondolkodásmód az ügyfeleink számára nem fog értékmérőt jelenteni. Ha megnézzük az utóbbi pár év marketing, PR, vagy éppen ügyfélkapcsolati aktivitásait, azt láthatjuk: a csapból is az folyt, hogy „mi mindent az ügyfeleinkért teszünk”, számunkra „az ügyfél az első”. Hát most legalább kiderül, hogy ezt valóban komolyan gondoltuk.

A bizonytalan környezetnek és körülményeknek egyetlen biztos pontja van: egyszer vége lesz, még ha kérdés is, hogy mikor. És amikor vége lesz, az ügyfeleink nem fogják elfelejteni, hogy hogyan reagáltunk, mit tettünk. Elsősorban nem magunkért, hanem értük.

(kép forrása: YouTube, RetroDemoScene, Another World - End Theme Remix)

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr8715033606

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok

süti beállítások módosítása