Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Nem igaz, hogy nem megy át!
több is, mint gondolnánk...

"Nem volt hibátlan, de átjött" - halljuk gyakran a tehetségkutatókban az értékelést. És ez sokszor többet ér, mint a hibátlan produkció, mert ez maga a profizmus...

Ez a kis videó nem az egészségügyről szól. Még csak nem is arról, hogy egy szolgáltatás tartalma mit takar adott esetben. Sokkal inkább arról, hogy mindazon emberek, akikkel munkánk során napi szinten kapcsolatba kerülünk, bizony nem azt "viszik haza" amit tettünk, hanem sokkal inkább azt, ahogyan tettük. Mert lehet hibázni, lehet rontani, tévedni, ezek mindig benne vannak a pakliban. A "nem mindegy"-et az jelenti, hogy mindezt milyen hozzáállással és szívvel tesszük, mert ez sokszor többet ér, mint maga a termék vagy szolgáltatás.

Ha a videó kapcsán elgondolkodunk, rengeteg érdekes és izgalmas kérdés juthat eszünkbe. Azzal, hogy ilyen szolgáltatásban van része a kis páciensnek, az egész szituáció a megszokotthoz képest teljesen más megvilágításba kerül. Gondoljuk csak végig: Ebben a szituációban ki az ügyfél? A baba vagy a szülők? És kérdezhetjük azt is, hogy: "Minek a körítés?" A baba úgy sem fog rá emlékezni, a szülők meg max. elkönyvelik, hogy hát igen, a szuri nem egy kellemes dolog, de ha már itt vagyunk, legyünk túl rajta. Azonban éppen, hogy a baba ügyfélként történő kiszolgálása teszi élménnyé a nem túl kellemes dolgot, és ezen keresztül lesznek a szülők is lelkesek, élménnyel gazdagabbak. Hiszen mit is fognak mesélni a baba-mama foglalkozásokon, a szomszédnak, a munkahelyen? Valószínűleg nem azt, hogy "Voltunk a gyerekkel dokinál, ahol megkapta az oltását.", sokkal inkább azt, hogy: "Képzeld, van egy doki, aki szuperül bánik a gyerekekkel, még egy szuri is élmény vele." (és még a Youtube-ra is felrakják a videót... :-) ) 

Tréningeken, workshopokon a résztvevő ügyfélszolgálatosok, értékesítők, eladók sokszor azt mondják nekem, hogy igazából mindegy, milyen napjuk van, a lényeg, hogy a tartalmi  és formai követelményeknek megfeleljenek, és "profin" elvégezzék az adott ügyet, feladatot, a vállalati előírásoknak megfelelően szolgálják ki a vásárlót. Ennyi, ennél nem kell több. Én úgy gondolom, hogy ez csak részben igaz, mert lehet, hogy az ügyfél elégedett lesz, de vajon mit visz haza? A követelményeknek, előírásoknak (akár jogszabályoknak) megfelelő ügyfélkapcsolat esetén magát a megvásárolt terméket (aminek aztán vagy örül, vagy nem), vagy a szolgáltatással kapcsolatban a megrendelést, az elkészült papírokat egy dossziéban, és esetleg egy gondolatot: "na, végre elintéztem". Ahogy azonban a rosszkedvünk és hangulatunk érezhető, úgy a pozitív hozzáállásunk és lelkesedésünk is "átmegy", sokkal nagyobb mértékben, mint, ahogy azt gondoljuk - és ha az ügyfelünk, vásárlónk ezt menti el az emlékei közé, egészen biztos, hogy másképpen fog gondolkodni rólunk. Hiszen, ahol jól érezzük magunkat, oda szívesen megyünk. Nem bonyolult...

Az már sokkal inkább, hogy mit lehet tenni akkor,ha éppen tényleg rossz napunk van. Magánéleti gondok, anyagi problémák, tragédia történt, rossz vezető, rettenetes fejfájás gyötör minket - és sorolhatnánk. Ilyenkor hogyan tudunk kedvesek, lelkesek, mosolygósak lenni?

Leginkább sehogy. De, hogy még is mit lehet tenni ilyen esetben? - a következő blogbejegyzésben ezt a kérdést járjuk körül.

 

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr2914094143

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok

süti beállítások módosítása