Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy új Partner megkeresésekor, egy új megoldás, fejlesztési ötlet, mérési módszertan bemutatásakor - bár az érdeklődés alapvetően megvan - a Partner reakciója nem kimondottan (inkább csak úgy kedvesen, piszín...), de jól érzékelhetően az: "figyelj, ez jó ötlet, és van benne ráció, de most minden OK, az értékesítési eredmények nagyon szépen alakulnak, minden szegmensben növekszünk - most nem érdemes ilyenbe belevágni, térjünk rá vissza később..."

És persze jönnek - a sok esetben külső tényezők által diktált - fontosabb megoldandók: most a munkaerő megtartására/felvételére kell koncentrálnunk, most az új beruházások viszik el az energiát, most a szervezeti átalakításokkal vagyunk elfoglalva, most elindult a roadshow, most a szponzorációs tevékenységünk van a fókuszban, most lecseréljük a vállalati alaprendszert, most a konverzió javulás az elsőszámú feladat az online marketingünkben, és így tovább...

Az általános hozzáállás az ügyfélkapcsolatok fejlesztésével, minőségi javításával kapcsolatban persze az, hogy természetesen ez egy folyamatos feladat és tevékenység. Folyamatos, tehát van felelőse aki foglalkozik vele (kisebb cégeknél mondjuk pont nincs...),, meg vannak "szörvík" (:-) ), "odafigyelünk mi erre". Nem kell ezt újragondolni.

Az GPS szoftverekben az a szuper, hogy ha megadjuk a célt, annak alapján megtervezik a legoptimálisabb, leggyorsabb stb. utat a beállított paraméterek szerint, és útközben is folyamatosan vezetnek minket. Bárhol elvétünk egy lehajtást, vagy útközben rossz helyen megyünk ki egy körforgalomból, azonnal halljuk: "Újratervezés...". Emiatt (kellő távolságtartással kezelve az esetleges szoftveres hibákat) biztonságban érezzük magunkat, hiszen előbb-utóbb el fogunk jutni a célhoz.

Az üzleti életben nincs ilyen eszköz, (v.ö.: egy elvétett időzítés, akadály felmerülése stb. esetén minden információt figyelembe véve képes másodpercek alatt kiszámolni és bemutatni a helyes útirányt, amellyel biztosan eljutunk a célunkhoz), aminek az oka nyilvánvaló: a vállalati működés, a vállalkozások üzleti tevékenysége jóval több paraméter hatásának és azok dinamikus változásának van kitéve, mint egy statikus útvonal. Ezért jellemzően a "magad Uram" elve alapján a könyvtárnyi irodalommal rendelkező projekttervezés és projektmenedzsment eszköztárát használjuk. A gond az, hogy ezek az eredeti elképzelés és "útiterv" alapján tervezett, végrehajtott és felügyelt tevékenységek, ami egy autós utazás során nyilvánvaló (honnan indulunk, mi az időköben felmerült akadály és mi a célunk), az üzleti "sikerút" azonban sok rejtett csapdát tartogat számunkra...

Mit értek ezalatt? Kijelöljük a célt, megtervezzük az egyes feladatokat, kijelöljük a felelősöket, mérföldköveket határozunk meg és menet közben folyamatosan értékeljük, elemezzük mindezt. Ha végrehajtottuk amit elterveztünk és az eredmények is visszaigazoltak minket, akkor hurrá, sikeresek vagyunk! A GPS vs. projektmenedzsment analógia egyértelmű azzal a különbséggel, hogy míg a GPS azonnal jelez, ha letérünk az útról, a vállalati működés során viszont előfordulhat, hogy nem vesszük észre: már jó ideje nem arra megyünk amerre szeretnénk, ne adj' Isten egész másik úton járunk. Az általam leggyakrabban tapasztalt okok:

a kiindulási pont nem kellően azonosított vagy ismert - ezen sokan mosolyognak, hiszen minden információ rendelkezésre áll, a modern vállalati szoftverek szinte minden területen (pénzügy, adminisztráció, HR, értékesítés stb.) elképesztő mennyiségű információval látják el a döntéshozókat. Ez így igaz, a kérdés ezen adatok helyes értelmezése, amely során a prekoncepcióink befolyásolnak, ráadásul az ügyfélkapcsolatok terén ezen információk sokszor pont, hogy a lényeget nem mutatják meg.

a cél kijelölésének módszertana - ha megkérdezem a Partnert, hogy milyen céljai vannak az adott évben, a 10-ből 8-szor a válaszok az értékesítési eredményekről, árbevételről, új termékről vagy szolgáltatásról, beruházásokról szólnak. Az ügyfélkapcsolatok fejlesztését elvétve szokás célként megjelölni, a legtöbb esetben (legjobb esetben...) inkább csak, mint eszköz tekintünk a területre, ergo ha az üzleti céljaimat el akarom érni, akkor a minőségi kiszolgálás ennek egy eszköze. Meggyőződésem, hogy ez fordítva működik, de ennek tárgyalása meghaladja a blog kereteit... :-)

időközben megváltozott a cél - míg egy utazás estén ha úgy döntünk másik célt jelölünk ki, a GPS segítségével ezt szintén másodpercek alatt megtehetjük, addig a vállalkozások számára az újabb célok meghatározása (mert megváltozott a piaci környezet, új versenytárs jelent meg stb.) számos tényező által akadályozott. Hatással van erre a döntéshozó mérlegelési, belátási képessége, a szervezet mérete, a munkatársak képzettsége, elkötelezettsége, a működési folyamatok, kockázatvállalási hajlandóság és még sorolhatnám. Nem is beszélve arról, hogy a kijelölt cél sokszor nem azért változik, mert új elképzelés, új ötlet, új lehetőség merül fel, hanem mert meg KELL változnia. Annak vezetői szintű felismerése, hogy a kijelölt cél (elsősorban üzleti, pénzügyi, árbevétel stb.) már nem megfelelő,  vagy helytelen: a vállalkozások létét is képes befolyásolni. Ehelyett a jellemzőbb az, hogy a kijelölt célt tűzön-vizen át meg akarjuk valósítani.

Hogy melyik megoldás a célravezetőbb: nem foglalkozni semmilyen körülménnyel, esetleg változás esetén nem újragondolni a célokat, és inkább az akadályok miatti kerülő út okán a gázpedált őrült módjára nyomni (bebizonyítani, hogy a cél helyes, csak esetleg a tervezésben, végrehajtásban stb. követtünk el hibát), vagy nap, mint nap újragondolni, újratervezni a céljainkat, illetve az odavezető utat? Mindkét lehetőség mellett és ellen egyaránt szólnak érvek: a mai üzleti logika szerint az első akadálynál feladni tilos (meg a sokadiknál is), a napi szintű újragondolás pedig a legsikeresebb cégek kreatív sajátossága. 

Nem könnyű eldönteni mikor, melyik utat válasszuk. Ha azonban képesek vagyunk az információkat helyesen mérlegelve dönteni, azaz időben felismerjük a cél tévesztését, vagy újragondolásának szükségességét, és foglalkozunk ezekkel a kérdésekkel akkor is, amikor "minden rendben van" - ebben az esetben hosszú távon is képesek leszünk a vállalkozásunk sikerességét biztosítani.