Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Idegenforgalom, vendéglátás, turizmus - alulnézetből

Az elmúlt időszak negatív következményei nem egyformán sújtották az egyes szektorokat, a legnagyobb problémák bevétel és forgalom szempontjából elsősorban a "személyes" műfajokat érintették, ezek között is talán a turizmus és a vendéglátás volt az, ami - népiesen szólva - beleállt a földbe.

A híreket olvasva jól látszik, hogy messze még a hajnal, hiszen egyelőre nem tudjuk meddig fogunk jelentős korlátozások között élni, és azt már korábban is írtam, hogy azon állásponton vagyok (elfogadva, ha ezt valaki másképpen látja): ez a vírus nem egy átmeneti változást jelent az emberiség számára, amit ideig-óráig elviselünk, a gazdasági, pénzügyi hatásait pedig "kimozogjuk" valahogy.

A vendéglátóhelyek, turisztikai attrakciók, szállodák az elmúlt hetekben kezdtek feléledni tetszhalott állapotukból, és a közös nevező mindenkinél az, hogy ez a szezon nem lesz olyan, mint a megszokott. Tekintettel arra, hogy turizmus nemzetgazdasági szinten is meghatározó ágazat (a közvetlen, illetve közvetett hozzájárulás a GDP-hez 6-11%, és a foglalkoztatottak mintegy 10%-a dolgozik a szektorban), és egészen a válságig évről-évre növekedni tudott, ezért nagyon nem mindegy, hogyan alakul az ágazat jövője.

Nem mehetünk el szó nélkül amellett, hogy a turizmus, vendéglátás, szállodai szolgáltatások kapcsán az elmúlt időszakban három téma uralta a médiát: a különféle turisztikai, szállodafejlesztési, beruházási támogatások és ezek volumene, illetve a budapesti bulinegyed és a nem szállodai szálláshely szolgáltatók szabályozása. Az biztos, hogy a jövőben mindhárom komoly hatással lesz az ágazatra, és az is biztos, hogy a hazai közállapotok okán mindhárom elég erős politikai színezetet kapott. A politikát hagyjuk, ez egy szakmai blog, a három témakör kapcsán pedig érdekes megfigyelni, hogy mindegyik a körülményekkel, a környezettel, a folyamatokkal, az elszámolási rendszerrel és szabályokkal foglalkozik, a vendégekkel pedig egyik sem.

Szerintem pedig ezzel (is) kéne foglalkozni.

Az nem vitatható, hogy a szállodák, vendéglátóhelyek, turisztikai attrakciók tárgyi környezetének, szolgáltatásainak nagyléptékű fejlesztése nem elhanyagolható dolog, hiszen a nemzetközi színtérhez mérten ebben van némi lemaradásunk, és talán az időzítés is jó, már ha lehet ilyet írni, hiszen a mostani alacsony kihasználtság és forgalom lehetőséget ad a szükséges, vagy megcélzott fejlesztések elvégzésére. Elvégre „ne akkor betonozzunk, amikor fullon vagyunk” – most pedig még a főszezonban sem leszünk tele. Az is nyilvánvaló, hogy ezek a beruházások, fejlesztések megtolják a kapcsolódó szektorok szekerét is, hiszen ezeket valakinek el kell elvégezni: megtervezni, beépíteni, beüzemelni, beszállítani és így tovább, ami jó hír az építőiparnak, a gasztro, vagy szállodai szolgáltatások beszállítóinak, eszköz-és felszerelés forgalmazóknak, gyártóknak egyaránt, nem is beszélve ezek munkavállalóiról. Hosszabb távon ezért vélhetően összeségében megtérülő beruházásokról van szó, azonban ennél sokkal fontosabb (ha nem a legfontosabb), a tárgyi környezeten túlmutató tényezők szerepe.

Mire gondolok?

Ha végigböngésszük a vendégvisszajelzések témájában készült különböző felmérések és kutatások eredményeit, azt láthatjuk, hogy azon szállóvendégek, turisták, akik itthon és külföldön egyaránt jelen vannak, a negatív visszajelzéseikben elsősorban nem a körülményeket emelik ki (azt is, de nem elsőként), hanem a kiszolgálás színvonalát, jellemzően a hazai szolgáltatók rovására.

Ennek okai többfélék, és messzire vezetne mindet kitárgyalni. Egyrészt még a rendszerváltás után 30 évvel is felismerhetőek (bár szerencsére egyre kisebb mértékben) a szocializmus örökségnek nyomai, ahol vendéglátás inkább jelentette a vendég nem szívesen látását, illetve afféle szürke zónaként gyűjtőhelye volt az ügyeskedőknek, szerencselovagoknak. A hatás nyilván egyre kevésbé van jelen, de ha belegondolunk abba, hogy amíg itthon majd' fél évszázadon(!) keresztül ez ment, addig pl. ez idő alatt a szomszédos Ausztriában vendéglátás egyet jelentett a hagyományokkal, kedvességgel, odafigyeléssel, élménnyel, és mindezek organikus fejlődésével. Még a legkisebb családi hotelben is. Meggyőződésem, hogy kis humorral szemlélve a magyar vendéglátás rákfenéje a „szállóvendég” kifejezés, hiszen így tekintve a vendéget, egyértelmű az adott hotel munkatársainak, hogy a vendég a szálló vendége és nem az övék...

A helyzetet nyilván nem könnyítette meg nemzetközi hotelláncok térnyerése, ami nem hazai, hanem nemzetközi know-how-ra építve, a hazai kiszolgálási kultúra gyökereihez történő visszatalálás helyett a nemzetközi sztenderdek elterjedését hozta magával. Ami nyilván jobb volt, mint az akkori itthon elérhető, csak kimaradt belőle a "hazai íz", ami, ha belegondolunk a turizmus lényegét jelenti. Hiszen minek jöjjön valaki ide, ha kotta ugyanazt kapja, mint Európa más részén, ahol readásul az attrakciók, látványosságok is mintegy 30-50 év fejlesztési előnnyel álltak rendelkezésre? Aztán az EU csatlakozás sem volt díszmenet a szektor számára, mert jelentős munkaerő kiáramlást eredményezett, pár éve pedig a nemzetközi szálláshely szolgáltatók megjelenése alakította át az erőviszonyokat. Hogy mindezek ellenére az idegenforgalom, illetve a vendéglátás, turizmus a nemzetgazdaság húzóágazatává tudott válni az utóbbi évtizedben, az egyértelműen jelzi a szektorban dolgozók elkötelezettségét, lelkesedését, hozzáértését, kitartását és azt, hogy a körülmények és nehézségek ellenére van potenciál és lehetőség az ágazatban.

Másrészt azonban az is biztos, hogy egyszerűbb feladat háromról négycsillagos szintre emelni egy hotelt, mint emlékezetes vendéglátási kultúrát létrehozni. A szektorból évek óta jönnek a panaszok arra vonatkozóan, hogy a külföld elszívó hatása miatt lehetetlen jó és képzett munkaerőt találni, én azonban nem hiszek abban, hogy ugyanaz a magyar pincér csak azért kedves mondjuk Dél-Walesben, mert jobban megfizetik. Ez is közrejátszhat, de talán az még inkább, hogy a munkakörnyezet, a munkafeltételek és egyáltalán a vendéglátási kultúra olyan, hogy ehhez alkalmazkodik, ebbe szocializálódik. Hiszem azt, hogy a „ha majd jól megfizetnek, akkor kedves leszek” logikája nem működőképes, ahogyan a tulajdonosi, vezető körtől sem az, hogy „elvárom, hogy jól végezd a munkádat, de közben ehhez nem biztosítok megfelelő légkört és feltételeket”.

Ha megnézzük a Hotelstars minősítés kritériumrendszerét, érdekes megfigyelést tehetünk. Az egyes minősítések, csillagok eléréséhez több száz szempont méri az objektív körülményeket, és az egyes tárgyi feltételek meglétét. A vendégek visszajelzéseit pedig mindössze négy. És paradox módon ezek sem foglalkoznak a visszajelzés eredményével, csak annyit írnak elő, hogy legyen lehetőség vagy megoldás a visszajelzésre. Magyarul, ha centire, darabra, eszközre megvagyunk, mehet a csillag, akkor is, ha a recepciós bunkó. Értem, hogy a sztenderdizálás és a szállodai szolgáltatások összehasonlíthatóságának szempontja keltette életre ezt a nemzetközi besorolási rendszert, de azt gondolom, hogy a jövőben (vagy már most sem) az idegenforgalom szempontjából nem ez lesz a meghatározó.

Gondoljunk bele! A következő időszakban egészen biztosan minden utazni, pihenni, szórakozni, üdülni vágyó alaposan megfontolja, hogy mire fogja költeni a pénzét (ha megteheti egyáltalán, hogy utazik). Hova akar majd menni akár itthon, akár külföldön? Oda, ahol a szoba légköbmétere és az ágy mérete megfelel a sztenderdeknek, vagy ahol jól érzi magát? Márpedig a jó érzést és az élményt a környezet csak egy bizonyos mértékig képes biztosítani. Szükséges, de nem elégséges feltétel. Aki nem így gondolja, az tegye fel magának a kérdést: mit szeretne hallani a vendégétől visszajelzésként? Azt, hogy „minden új volt és szép, finom volt az étel, a wellness fantasztikus volt, csak ne találkoztam volna a személyzettel”, vagy inkább azt, hogy „bár nem volt minden tökéletes, de szuperül éreztük magunkat, mert nagyon kedvesek és segítőkészek voltak, igazi élmény volt.” A vendégek emlékeiben a csillagot nem egy hajszárító megléte/nem léte, vagy a porcelán étkészlet festése jelenti. Ha visszaemlékszünk, tavaly, illetve tavaly előtt az egyik legnagyobb „durranást” az országimázsunk szempontjából nem a szállodai törölközők megléte/nem léte okozta, hanem Linda, Csilla, Vera és Erik, de említhetném akár Will Smith Lánchíd performance-át is.

Bulizzunk?

Ha a budapesti bulinegyed, illetve a rövid távú szállás bérbeadók szabályozásával kapcsolatban olvassuk a különböző híreket, akkor a dolog nyilván véleményes, arról viszont nem találtam publikációt (pedig nyilvánvaló), hogy a kettő – Budapesten biztosan – szorosan összefügg. Hiszen a külföldről jelentős számban érkező, szórakozni vágyó, elsősorban fiatal vendégek nem egy négy, vagy ötcsillagos szállodában fognak megszállni (bár van rá példa, lásd Sziget), és ehhez ideális a szállodákhoz képest, az objektív körülményekben sokszor hasonló, vagy akár magasabb(!) színvonalú lakások bérlése, ahová „vidáman” is nyugovóra lehet térni – még azzal együtt is, hogy ezzel nyilván zavarják az ott lakókat.

Érdekes módon az Airbnb és társai sikerét nem a sztenderdizáltság, hanem a lehetőség és az élmény okozta. Hiszen egy szobát, lakást bérlő turista elsősorban ott foglal szállást, ahol élményt akar megtapasztalni. Bele sem gondolunk ma már abba, hogy ezek a multinacionális szállásmegosztó szolgáltatások anno kanapébérléssel kezdték, ahol a körülmények, a környezet másodlagos, az első a felfedezés, a személyes kapcsolódás a helyi emberekhez, és a nem szervezett programok, sokkal inkább az egyénileg megtapasztalható élmények lehetősége. Hiszen hol lehet jobban megismerni az adott várost, vagy régiót? Egy „steril” szállodában, vagy egy bérház 4. emeletén?

És megint csak visszajutottunk az ügyfél (pardon: vendég) igényekhez…

Vendégek

Minden szektor, és azon belül vállalkozás számára elsődleges, hogy ismerje az ügyfeleit, a "buyer persona"-t, hiszen ez meghatározza azon igényeket és elvárásokat, amelyeknek meg kell felelnie. A helyzet okán a hazai turizmusban egyértelmű a változás: elmaradnak a külföldiek, és a hazai vendégek lesznek többségben. Azt gondolom, hogy mivel ezen két célcsoport igényei, vásárlóereje stb. részben eltérő, ezért minden, a turizmusban, vendéglátásban működő szolgáltatónak érdemes középtávon ezzel kalkulálnia. No nem úgy, hogy nem változtatunk semmin, és várjuk a külföldiek "visszatérését". Ehelyett érdemes lenne azzal kezdeni, hogy megvizsgáljuk: vajon milyen azonosságok fedezhetőek fel a célcsoportok igényeiben, és ennek megfelelően módosítjuk a szolgáltatási palettánkat.

Mert mire vágyik minden vendég? Azt javaslom, hogy a kérdést ne a „hivatalos”, néha nem éppen etikus trükkökkel látványossá hazudott információkra, vagy a tisztán üzleti célú befolyásolás felől közelítsük meg. Mert ezek nem a vendégek valós és megélt tapasztalataira épülnek, és ma már sajnos sok esetben a kiépített visszajelzési megoldások sem az őszinte véleménykutatást, a problémák feltárást, vagy a fejlesztést támogatják, hanem tisztán üzleti, marketing célú eszközök.

A vendég arra vágyik, hogy jól érezze magát és élményekkel gazdagodjon. És hogy mi kell ehhez? Semmi más, mint megfigyelni, hogy mitől jön ez létre. Segítek: nem csak a medencék számától, a szaunavilág kialakításától, vagy az étterem kínálatától. Ezek is fontosak, de ez a nulladik pont. És a sorrend nagyon nem mindegy. Ha kizárólag üzleti célból fejlesztünk, ha „betonba öntjük” a vendéglátásunkat, ha az elsődleges cél a nyereség elérése, ha ezzel párhuzamosan nem fordítunk erőforrást a vendégkiszolgálás színvonalára, ha nem teremtünk inspiráló munkakörnyezetet a szektorban dolgozóknak, ha a tulajdonos számára a valós és igaz vendégelégedettség és visszajelzés kevesebbet jelent, mint a nyereség mértéke, akkor előbb-utóbb bukás lesz a vége. Ha nem most, akkor majd később.

A magyar gasztroforradalom sem elsősorban a beletett pénzből, hanem sokkal inkább szándékból és néhány, már-már őrült, szenvedélyes szakember, befektető munkájából és elkötelezettségéből virágzott ki. A bulinegyed sem üzleti megfontolásból, hanem (kezdetben) lelkes amatőrök elképzeléséiből, ötletességéből, szívéből-lelkéből jött létre A szálláshely szolgáltatás is (eleinte) egy meglévő igényre és helyzetre reagálva, garázscégként indult világhódító útjára.

Meggyőződésem, hogy ugyanígy a magyar turizmust, szállodaipart, vendéglátást sem a források megléte, vagy nem léte, azok elérhetősége, hozzáférhetősége, hanem az elkötelezettség, a hozzáértés és a vendégek elégedettsége, a kiszolgálási színvonal fogja megtartani és sikerre vinni.

És ilyen szempontból mindegy, hogy mennyit költünk rá, mert az üzleti siker nem cél, hanem következmény.

 

A kép forrása: Unsplash 

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr715986690

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Örömhernyó 2020.07.09. 10:22:31

A hazai íz túlzott erőltetése tévút. A tehetősebb országból érkező turista pont ugyanúgy akar élni, ugyanazt akarja enni, inni, amit otthon megszokott. Tapasztaltam ezt amerikai, holland, kanadai, kelet-ázsiai ismerőseimen. Starbucks-ban akar kávét inni és szelfit készíteni a poharával barhol a világon. Angol pubot akar és tengeri herkentyűs ételeket, ha azt szokta meg otthon. Nyilván kell pár helyi specialitásokat áruló étterem, de nagy volumenben a nemzetközi láncok és standardok a nyerők.
A japán, kínai, koreai turista Dubaiban is Gucci, Hermès és LV táskákat akar venni, meg Prágában is. Távol-keleti ismerőseim nagyon élvezték a Bécs-Prága-Budapest körutat. Mit hoztak onnan? Rimowa bőröndöket. Mert a minőségi termékek kellenek nekik és nem helyi kézműves szappan.
Ja és Prágában a designer táskákat áruló boltokban vannak kínai anyanyelvű eladók. Mert lehet tolni a knédlit, csak azért a designer táskák picit nagyobb profitot hoznak. Nem kellene okosabbnak lenni, mint a fogyasztó, akinek a pénzére utazunk. Ki kell szolgálni, akkor is, ha ilyen egyszerű gondolkodású.

Én old school turista vagyok, keresem a helyi jellegzetességeket, de tudomásul kell venni, hogy a fizetőképes turisták többsége a nemzetközi standardokat keresi és a bejáratott termékeket.

CVblog 2020.07.09. 10:47:31

@Örömhernyó: Igazad van, valóban bizonyos szinten a sztenderdizálódás velejárója a turizmusnak, ahogyan a vendéglátásban, illetve a hotelek esetében is. De ez elsősorban - amit írtál, az is erre vonatkozik - a termékekről szól, én pedig a kiszolgálásra gondoltam. A termékeknél egyébként a globalizáció hatása okozza ezt, nagy kérdés, hogy lesz-e a jövőben olyan hazai termék, ami képes lesz ilyen karriert befutni (egyelőre csak online megoldások terén van ilyen, pl.: Prezi), illetve ennek ellenére, vagy pont ezért be tudjuk-e mutatni a sajátos, Mo-i alternatívát. Mert miért is vesz valaki Prágában olasz designer táskát? Mert azt ismeri. Pedig ha megmutatnánk neki, hogy van magyar alternatíva is, és érdemes kipróbálnia... Ugyanígy persze mehet Pesten is Starbucks-ba, de a hajdanán világhírű kávéházi kultúránk bemutatásra érdemes lehet - ha hírdetjük, reklámozzuk, elvisszük az érzést. És ugyanígy angol pub-ba is mehet (miért oda akar menni - mert azt ismeri, megintcsak...), de megkóstolhat egy hazai kézműves sört is. És így tovább. Ha belegondolsz, a gasztro területen is igencsak magas minőségben, igaz újragondolva jelent meg a szó szoros értelmében a magyar íz, és a fine dinning is egyre inkább kísérletezik a hazai konyha jellegzetességeinek bemutatásával.
A "hazai ízt" valóban nem szabad túltolni, de meg kell tudnunk jeleníteni, az eddigieknél biztosan erőteljesebben.
Ez azonban még mindig csak a termék, de ahogy írtam, én a kiszolgálást tartom elsődlegesnek (erről is szól a blog :-) ). Gondolj bele: ha azt mondom Ausztria, vagy Tunézia, vagy Portugália, Skandinávia stb., még akár úgy is, hogy nem járt ott valaki, mégis tudna néhány toposzt, érzést, jelzőt mondani a kiszolgálási kultúráról, az ott megtapasztalható elményekről. Ha járt ott pláne, ha nem járt ott, akkor meg azért, mert aki járt ott és írt róla, erről is ír, hiszen meghatározó része az idegenforgalomnak. A kérdés az, hogy vajon aki Mo-n jár, az mit tapasztal ebből, és milyen hírünket viszi a világban? Mit mesél a terméken túl a vendéglátásunkról? No ez az az "íz", amit érdemes lenne felfedeznünk magunkban, és bemutatni az idelátogatóknak.
Emellett ne feledkezzünk el a belföldi turizmusról (pláne, hogy most csak az van...), vajon itthon tényleg otthon vagyunk egy wellness szállodában? Tényleg ismerjük a más régiókban élő embereket, van lehetőségünk ebből gazdagodni?
A sztenderdizáltság fontos, és van létjogosultsága, és egyetértek, sokan a megszokottat keresik - mégis jól mutatja a szálláshely szolgáltatók világszintű térnyerése, hogy igencsak erős az igény a megszokottól (hotel, szálloda stb.) való eltérésre. Ha ez a szállások tekintetében megtörtént (mert ez igazából már nem a jelen, hanem inkább a múlt), akkor ugyanígy megtörténhet egyéb területen is (szolgáltatások, éttermek, és igen, akár a termékek tekintetében is).

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok