Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Köszi Linda, Erik, Csilla, Vera!
amikor minden a helyére kerül...

A Facebook-on 4,6m megtekintésnél jár a videó, és a magyar online sajtó is felkapta a témát - nem véletlenül. Személy szerint nagyon örülök ennek a videónak, mert ebben a történetben "helyére került" minden, amit az emberi kapcsolatokkal, ügyfélkiszolgálással, online médiákkal foglalkozók sokszor nem értenek, vagy félreértelmeznek. A jelen írásban foglaltak természetesen érvényesek a Will Smith "storyra" is, vagy legalább is hajaznak rá, Kate McKinnon története és szereplése mégis jóval szemléletesebb és - talán - könnyebben értelmezhető.

Mert a világ az elmúlt években fenekestül fordult fel - abban az értelemben mindenképpen, hogy mindaz, amit a hagyományos marketing képviselt (mintegy 10 évvel ezelőttig a jellemzően egyirányú kommunikáció), már nem az egyetlen járható út, és emiatt a vállalatok (és jelen esetben országok) magukról kialakítani kívánt képpel kapcsolatos kommunikációja és az ezzel együtt járó feladatok és tevékenységek egy teljesen új kontextusba helyeződtek. Kicsit olyan ez, mint anno az internet elterjedésekor a honlap kérdésköre, hiszen akkoriban sok kutatás foglalkozott azzal, hogy kell-e, szükséges-e egy vállalkozásnak, hogy rendelkezzen honlappal. Meg arról is, hogy ha már van, akkor mire lehet használni, és hogyan illeszkedik a honlap, mint új "csatorna" a korábbi kiszolgálási formákhoz, kommunikációs lehetőségekhez, vagy mennyiben változtatja meg mindez a vállalat és ügyfelei közötti kapcsolatot. 

Ma ugyanez a helyzet egy kicsit "másképp" (és ezt szemlélteti jól ez a videó) - hiszen ami a 90-es évek végén, 2000-es évek elején a honlap-egyéb csatornák (rádió, tv, nyomtatott média) viszonyrendszere volt, az ma a social media-honlap viszonyrendszere, csak ma már a honlap is csatlakozott a rádió, tv, nyomtatott média "dinoszauruszai" közé... Az őslényként emlegetés nyilván nem azt jelenti (egyenlőre...), hogy ki fog halni, abban viszont remélem egyetért velem a Kedves Olvasó (amit az online specialisták nagyon jól tudnak - vagy kezdenek egyre jobban felismerni), hogy a honlap is olyan, mint a rádió, tv. stb. - szükséges, de nem elégséges, és egészen biztosan egyre kevésbé hatásos.

És, hogy miért írtam az elején, hogy ebben a történetben "minden a helyén volt"?

Mert a figyelmet felkelteni és fenntartani a hagyományos marketing eszkötárával egyre nehezebb, és az is egyértelmű, hogy az online eszközök közül a social media felületek viszik a prímet. Egy ilyen videó egy Magyarországot nem ismerő külföldi számára sokkal többet mond, mint egy országimázs film. Nem, ez nem azt jelenti, hogy arra nincsen szükség, sőt(!), sokkal inkább azt, hogy akkor lesz valami sikeres, ismert, népszerű (már ha ez a cél), ha az adott médiák kapcsolata egymásra épül, egymást "kiszolgálják" - a maguk helyén és szerepkörében. Nézzük sorban:

Az első elem nem a média kiválasztása, hanem a story - aminek az alapja minden esetben a személyes kapcsolatokon nyugszik. Ezért is a bejegyzés címe. Mert ha nincs Linda, Erik, Csilla, Vera (felsorolás Kate McKinnon sorrendje szerint), és az általuk nyújtott emberi kapcsolat, mint "szolgáltatás", akkor nincs élmény sem, amit meg lehet osztani, és ami képes akár történetként, akár eseményként érzelmeket kiváltani.

A második elem még mindig a történethez kapcsolódik - a személyes élményre építve legyen mit elmesélni, azaz legyen egy olyan "katarzis" (produkció), ami érdekes. Egy amerikai színésznő magyarul tud rappelni - hát ez mindenképpen vicces, és külföldről nézve egzotikus dolog.

A harmadik elem a hagyományos médiák közül a televízió - a tonight show egy igencsak elsimert és népszerű műfaj az USA-ban, és nem véltelenül nézik sokan. De szintén a helyén van a történetben, mert a beszélgetések mellett a szórakoztatás a cél, és ezt (hihetetlen méretű stábbal, költségvetéssel, szakmai tudással) bizony sikeresen teljesíti.

A negyedik elem a social media - ahol és amilyen formában mindez "terjedni" képes, köszönhetően a formátumnak, hiszen a Tv-ben jó esetben ismétléssel együtt is alig párszor látható az adott produkció, míg ha az feltöltésre kerül tartalomként, gyakorlatilag önnálló életre kelve nagyságrendekkel nagyobb elérést biztosít. Nem utolsó sorban azért, mert a social media logikája az "ajánlásra" épül, azaz amit megosztok, posztolok - az számomra érdekes, és ezt az ismerőseim is ennek megfelelően értékelik.

Az ötödik elem (nem, nem a film... :-) ), pedig az ilyen videók, megosztások "utóélete", azaz azok számára, akiknek ez érdekes, vicces, figyelemfelkeltő volt, létezik-e további tartalom. Az egyik továbbélési lehetőség az ilyen történetek elemzése, megosztása, posztolása, értékelése (lásd.: jelen írás, vagy Will Smith videóinak értékelése az online mediában) - ezek amúgy képesek további ismertséget generálni, hiszen lehet, hogy valaki az eredeti videót, tartamat nem látta, csak a róla szóló posztokat, hivatkozásokat, ezért megnézi. A további tartalom másik vetülete pedig, hogy ha egy külföldi ennek alapján azt gondolja, hogy számomra a látottak érdekesek voltak, szeretnék többet megtudni egy ilyen "király helyről, mint Magyarország" (bocs..), akkor talál-e bővebb, részletesebb  tartalmat, és ha igen, akkor az tovább építi-e azt a vágyat, hogy akár jobban megismerjen minket, vagy esetleg külföldiként felkeresse az országot. A véleményét mindenesetre egészen biztosan pozitív irányba változtatja.

Mindent lehet jól-rosszul csinálni, és színezve a dolgot: lehet véletlenül is jól csinálni, meg tudatosan is rosszul. Egyet nem lehet: nem reagálni a változásokra és nem fejlődni, tanulni folyamatosan. Bízom benne, hogy könnyű belátni, hogy ez a videó miért lett ilyen "felkapott", és persze gondolatkísérletként végignézhetnénk, hogy ugyanez "rossz sorrendben", vagy egy-egy elemet kihagyva miért nem működött volna. Hiszen a személyes kapcsolat és történet nélkül egy standard, a kutyát nem érdeklő szokásos sztárinterjú lett volna ("Budapeszt isa bjutifúl sziti, end Hángeri isa vánderful kántri...). Amit azonban biztosan megtanulhatunk a példából:

Akár országként, akár vállalatként akarunk magasabb ismertségre és nagyobb népszerűségre szert tenni, elsődleges a személyes kapcsolataink (munkatársaink, vezetőink) folyamatos fejlesztése és elkötelezettségének növelése. Mert enélkül csak egy vagyunk a sok közül, ha viszont képesek vagyunk a személyes kapcsolatainkkal érzelmeket kiváltani és élményt adni a velünk kapcsolatba kerülőknek, akkor ők ezt fogják átadni és terjeszteni rólunk. 

Ha akár ez, vagy a Will Smith videók egy tudatos kampány részei, akkor big like a kiötlőknek, de valószínű, hogy ez nem tudatos marketing volt. Ezért a "giga like" Lindának, Eriknek, Csillának, Verának jár, illetve a magyar szálloda- és filmiparban dolgozó minden embernek, akik képesek voltak ezen világviszonylatban is ismert és népszerű embereknek személyes élményt adni és olyan kiszolgálásban részesíteni őket, amely eredményeképpen (köszönhetően a fent írtaknak) több millió ember számára jelent Magyarország egy picit talán mást, mint amit esetleg eddig gondolt rólunk. Egy laza, vicces, gyönyörű, kedves, okos, professzionálisan dolgozni képes emberekkel teli országot, ahol jó lenni, amit érdemes felkeresni és még jobban megismerni.

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr8714159787

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok

süti beállítások módosítása