Mit tegyünk akkor, ha tényleg rossz napunk van? Hogyan viselkedjen az egyszeri eladó, értékesítő ügyfélszolgálatos, ha éppen kifog egy olyan napot, amikor jobban tette volna, ha ki sem kel az ágyból?
Nem egyszerű a kérdés, hiszen - élethelyzettől függően - tényleg vannak ilyen napok, az okok pedig változatosak... Nyilván egy támogató munkahelyi környezet képes ezeket a helyzeteket kezelni, egy jó vezető, az empatikus, segítőkész kollégák hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a rossz napjainkon is könnyebb legyen az életünk a munkahelyünkön. Szerencsés esetben. De ez sem segít mindig. Mert egy magánéleti válság közepén, egy családi konfliktussal a nyakunkban bizony nem könnyű rámosolyogni a betérő vásárlókra (több százszor naponta...), vagy kedvesen, nyugodt hangon felvenni a telefont.
Még "izgalmasabb" a dolog, ha pont, hogy a munkahelyi környezet generálja a feszültséget, amikor a munkavégzés légköre nehezíti az ügyfélinterakciók pozitív hozzáállással történő lebonyolítását.
Ezért szoktam mondani - kicsit talán polgárpukkasztó módon - az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársaknak, hogy az első szabály: Ne mosolyogj!
Ilyenkor persze rögtön megkapom, hogy mi az, hogy ne mosolyogjunk, hiszen ez alapelvárás! Ezt várja el mindenki, ezt írja minden szakkönyv, ezt tanulták a vállalati tréningeken. Akivel a munkájuk során kapcsolatba kerülnek, azt kedvesen, mosolygósan, érdeklődően, pozitív hozzáállásal kell kiszolgálniuk...
Nem. Leírom még egyszer: Nem.
Akkor sem, ha ezt várják el tőlünk. Akkor sem, ha tudjuk milyen fontos a kiszolgálás minősége, és ezt nagyban meghatározza, hogy a velünk kapcsolatba kerülők milyen tapasztalatokat szereznek (értelemszerűen maga a termék, a szolgáltatás, az árazás is fontos, sőt! - de az egy másik téma). Akkor sem, ha ösztönösen érezzük, hogy a jó kiszolgálás alapfeltétele a kedvesség, a mosoly, a rugalmasság - és így tovább.
Mert van egy feltétel, ami mindezt felülírja: a hitelesség.
Az ügyfélkapcsolataink során nem mosolygósnak, kedvesnek, rugalmasnak kell lennünk, hanem hitelesnek. Mert hiába a mosoly, ha az nem hiteles, akkor abból vicsorgás lesz, vagy kényszeredett vigyor. És ez sokkal rosszabb, mintha csak simán nem mosolygunk. Könyvtárnyi irodalma van annak, hogy mindez azért fontos, mert minden "átmegy", a velünk kapcsolatba kerülők tudatosan, de még inkább tudat alatt pontosan "leveszik", hogy tényleg őszintén mosolygunk-e. Azért mert jó kedvünk van, vagy csak azért, mert muszáj.
Ezért mondom mindig: ne mosolyogj! És a fentiek okán kiegészítem azzal: csak akkor, ha a mosolyod őszinte. Meggyőződésem, hogy az ügyfélkapcsolataink során hosszú távon többet ér a hiteles és őszinte kommunikáció, mint a megjátszott kedvesség.
Az természetes (remélem), hogy mindezt figyelembe véve azért az sem megoldás, ha átesünk a ló túloldalára, és a rossz napjainkon a hitelességre hivatkozva öntjük rá az ügyfeleinkre saját problémáinkat, panaszkodunk nekik a magánéleti dolgainkról, vagy menekülünk előlük, esetleg mogorvák vagyunk és bátran viselkedhetünk velük úgy, ahogy érezzük magunkat.
Ehelyett inkább - ha nem lehetséges alternatív megoldás, azaz pl.: megkérni a kollégákat, hogy ma inkább ők dobják be jobban magukat, vagy szabadnapot kérünk, vagy ha megoldható, akkor inkább háttérfeladatokat végzünk stb. - törekedjünk az önazonosságra.
A megjátszott kedvesség, és színlelt mosoly mellett állást foglalók azzal szoktak érvelni, hogy az ügyfeleket nem érdeklik a problémáink, ők a pénzükért szolgáltatást és minőséget szeretnének. Igaz. Ugyanakkor hitelességet is. Nem azért mert ügyfelek, hanem mert elsősorban emberek, és csak ezt követően ügyfelek.
És ez a gondolat messzire vezet: hiszen igazából mit jelent a MINŐSÉG (igen, így csupa nagybetűvel) az ügyfelek számára? Lehet-e minőségi a kiszolgálás, akkor, ha a termékünk és szolgáltatásunk kitűnő, de az ügyfélkapcsolat során megjátszuk magunkat és hiteltelenül, görcsösen mosolygunk? Lehet-e elégedett a vásárló akkor, ha megkapta a terméket, amit akart, és kapott hozzá kiszolgálás gyanánt egy műmosolyt?
A válasz az, hogy akár igen, akár nem: a kapcsolat utóélete fog majd másként alakulni.
Miért?
A következő bejegyzésben erről fogok írni, no meg arról is, hogy pont emiatt - a korszellemre és a trendekre történő hivatkozással - miért előszeretettel alkalmazott megoldás vállalatok részéről az elektronikus (értsd: jellemzően személytelen) kapcsolattartási csatornák előtérbe helyezése...
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
