Alig pár napja tett közzé egy érdekes videót az IKEA. Bár a videó témája nem az ügyfélkapcsolatok, hanem az (iskolai) szekálás (angol szakszóval bullying), a "kísérlet" mégis jó és elgondolkodtató. Ha eltekintünk attól, hogy a videó célja nem a tudományos ismeretterjesztés, és a bemutatott "kutatás" nem tudományos megalapozottsággal került megtervezésre, hanem elsősorban figyelemfelhívás céljából, komoly következtetéseket tudunk levonni.
30 nap nem nagy idő, 30 találkozás egy ügyfélszolgálaton nem sok, 30 mondat egy nap alig valami. Mégis látnunk kell, hogy a szavaknak ereje van, sokkal többet mutatnak magunkból és sokkal nagyobb hatásuk van, mint ahogy azt a mindennapokban gondoljuk. Ami az ügyfélkapcsolatainkat illeti: sokszor azt gondolhatjuk, hogy a másik fél elől rejteni tudjuk mindazt, ami bennünk van, vagy amit gondolunk róla. Azonban csak azért mert a kommunikációnk során nem ilyen egyértelműen, és nyiltan fejezzük ki a negatív véleményünket (jobb esetben) , vagy nem ilyen direkt módon dícsérünk, ne gondoljuk, hogy a másik fél ezt tudat alatt nem érzékeli.
Sokszor kérnek fel ügyfélkapcsolati tréningek során arra, hogy tanítsak a résztvevőknek "kommunikációs trükköket", adjak tippeket arra, hogy hogyan, milyen "szuper mondatokkal" lehet rávenni a vásárlókat, hogy tegyenek, vagy ne tegyenek valamit.És sokszor értetlenséggel találkozom, amikor elkezdek arról beszélgetni a résztvevőkkel, hogy hogyan gondolkodnak a munkájukról, a hivatásukról, az ügyfeleikről, és nem utolsó sorban mit gondolnak saját magukról. Mi köze van mindennek az ügyfélkiszolgáláshoz, az ügyfélkapcsolataink minőségéhez?
Az összefüggés - számomra - egyértelmű, és meggyőződésem, hogy a napi eladói, értékesítői, ügyfélszolgálati munka során (történjen az bármely csatornán keresztül) az elégedettséget kiváltó ügyfélkapcsolat alapja a munkatársak helyes önértékelése, elkötelezettsége. A jó mondatok, ügyes és hiteles kommunikáció pedig ezt követően sokszor önkéntelenül, betanult frázisok nélkül is működni kezdenek...
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
