Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Áll az ember a kakis bili felett, és - ezt csak szülők értik :-) - büszke, hogy ilyen ügyes a 3 éves. Vége a pelenka korszaknak, ami, valjuk be, nem a legfelemelőbb dolog a világon. Az öröm közös, a kicsi tapsol: Apa, ügyes voltam! No - akkor irány a kád, az egész délutános játszótértől porosan, mocskosan, addig apának meg bilitakarítás indul. Azaz csak indulna...

Mert kinyitom a csapot és nincs víz. Upsz, micsoda malőr, ráadásul mindjárt érkezik a nagyobbik is, aki 30 fokban a fél napot végigbiciklizte... A megoldás keresése a modern kísérleti tudományok segítségével (kizárásos módszer) elindul: csak a fürdőben nincs, vagy máshol sem? Ha sehol, akkor irány a szomszéd: Nálatok sincs víz? Ott sincs. Hát ez így érdekes lesz - sebaj megoldjuk valahogy a tisztálkodás kérdését (víz nélkül: porold le magad fiam, 'oszt ez van... :-) ), és közben próbálok információt szerezni. Mivel ez nem egy történelmi blog, bár adná magát, mégsem kezdek bele abba, hogy fel sem fogjuk milyen színvonalon élünk, a közművek, szinte olyanokká váltak, mint az egészségünk: nem tűnik fel, hogy rendben van, amíg egyszer csak valami tönkre nem megy.

Azért mégiscsak jó lenne tudni, hogy mi történt, és ha már történt valami, meddig leszünk a kései középkor higiéniás körülményei között - szolgáltató papírjai elő, telefonszám felhív. És mivel az emberfia nem úgy éli az életét, hogy fejből tudja a szolgáltató(i)nak elérhetőségi modelljét (v.ö.: mikor, melyik szolgáltatót hol és milyen módon lehet elérni), ezért csak végighallgatja az IVR-t, amiből kiderül: ez bizony egy hétköznapi ügyfélszolgálat, és a hosszú hétvégén csak az automata szolgáltatások használhatóak. Mivel hibabejelentés gomb nincs, kerestem tovább - meg is van, a számlalevél hátulján: hibabejelentő szám. Ez az! Nyilván - mivel a XXI. század Európájában élünk -, tudnak a hibáról, a kérdésem csak ennyi lenne: mikorra hárítják el? Ügyfélként nem nagy elvárás egy választ várni egy ilyen egyszerű kérdésre.

Nem csigázom tovább a Kedves Olvasót: 10-12 hívás után feladtam, mert bár kicsöngött, nem vették fel. Innentől nézzük meg a dolgot ügyfélkiszolgálás-szakmai szempontból:

Ha az ügyfél okos és értelmes, bizonyára belátja, hogy egy hálózati hiba bármikor felmerülhet, ezért nem lehet kárhoztatni egyetlen szolgáltatót sem. Azt már nehezebb belátni, hogy mire való a 0-24-es hibajelentő, ha nem ilyen esetekre, még akkor is, ha bizonyára sokan hívták a környékről, vagy akár a szolgáltatási területről, ha máshol is gond volt. 

Távolabbról tekintve a dolgokra - az ügyfélkapcsolatok élményszerű megvalósítása érdekében elsődleges szempont a problémás helyzetek kezelésének minősége (ilyenkor válik el az ocsú a búzától), hiszen a problémás ügyfél, ha helyesen kezeljük, sokszor még hálásabb, és lojálisabb lesz ezt követően (ez kutatásokkal alátámasztott tény). Már ha a cél nem csak egyszerűen a szolgáltatás biztosítása, hanem az ügyfélkapcsolatok ügyfél-elégedettséget növelő szintű megvalósítása.

A kérdéskör nem bonyolult: közszolgáltatásokat biztosító cég ügyfélkapcsolati vezetőjeként (vagy menedzsmentjeként) mi az amit érdemes végiggondolni?

1. Rendszeresen tájékoztatom (ha lehet: kreatívan, ötletesen, érdekesen), az ügyfeleimet, hogy bizony a közműszolgáltatás nem egy egyszerű technikai feladat, több száz, több ezer ember összehangolt munkája szükséges ahhoz, hogy amikor pl.: felkapcsoljuk a villanykapcsolót, akkor 100-ból 99,9-szer világítani fog a lámpa. Ezzel a hibás helyzetek kapcsán (ha jól csináltuk) nagyobb megértést fogok kapni az ügyfelektől. Mivel ez inkább PR és Marketing (persze ez is megérne egy hosszabb cikket, hogy miért is nem az...), ezért nézzük a következőt:

2. A standard ügyeket (bejelentések , átírások, számlázás stb.) hibamentesen, gyorsan és profi módon lebonyolítom, akár többcsatornás ügyintézéssel. Nyilván ez sem ilyen egyszerű, már csak azért sem, mert az előző pontban megfogalmazottakat tovább szőve: meggyőződésem, hogy egy reprezentatív felmérésben az ügyfelek egy része a közmű-szolgáltatójának még a nevét sem biztos, hogy tudja, de ami minket jelen pillanatban inkább érdekel:

3. Ha gond, vagy probléma merül fel (szolgáltatás kimarad, mert vihar van; vagy csőtörés; dugulás; vagy...stb.), akkor minden csatornán elérhető vagyok, és tájékoztatom az ügyfeleimet. Ennek minimuma, hogy az IVR a hibabejelentőn legalább automatán bemondja, hogy az adott területen éppen milyen probléma merült fel, és a hibaelhárítás várhatóan meddig tart. Ezzel teljesítettem az elvárható minimumot.

Ha pedig nem csak a minimum szolgáltatás (ügyfélkiszolgálás) a célom, akkor - utópia tudom - az informatikai és egyéb rendszereimet úgy építem fel, hogy - mivel a szolgáltatási területen lévő ügyfeleim elérhetősége ismert - ilyen esetben a hiba kijavítása mellett anélkül (értsd: azt megelőzve), hogy megkeresne az ügyfél, küldök egy e-mailt, sms-t, vagy kirakom a honlapomra, face-re, hogy az ezen a területen élők mire számítsanak.

Hiszem, hogy bár a közműszolgáltatások Magyarországon (ha csak a szolgáltatást magát nézem) igen is magas színvonalúak (világviszonylatban is - de ez is egy másik cikk...), mégis a XIX-XX. századból az ügyfélkiszolgálás terén (is) át kellene lépni a XXI. századba, és csak azért, mert a piac ebben a szektorban nem versenyközpontú  (lakossági közmű), és a szolgáltatás színvonala jó, ennek okán ha béna az ügyfélkiszolgálás, akkor sem fog a vállalat ügyfelet veszíteni, az ügyfélkapcsolatokat és kommunikációt lehetséges magasabb szinten is megvalósítani.

Nem a versenyelőny, a nagyobb nyereség, vagy piaci részesedés növelése okán, hanem mert a szakmai igényesség és hitelesség ezt - ahogy erre is van jó példa Magyarországon is - megköveteli.