Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Ez nem a vég. Nem is a vég kezdete. De talán ez a kezdet vége.

A Winston Churchill idézet a címben jól szemlélteti azt a helyzetet, amiben most vagyunk. Hiszen május 4-től "vége" az eddigi korlátozásoknak az ország nagy részében, helyettük jön néhány új szabály (felkészül Budapest és Pest megye...), "megmozdulnak" az emberek, indulnak az érettségik. Mi fog történni?

Számos dolog, de a blog tematikájához hűen én most elsősorban az ügyfélkapcsolatok szempontjából szeretném megvizsgálni a kérdést, illetve az aktuális helyzetet. Amennyiben a T. Olvasó úgy gondolja, hogy ez pusztán elméleti dolog, akkor kérem, gondoljon arra: a magánéletünk kivételével az életünk szinte minden területén ügyfelek (gyűjtőfogalomként: vevők, fogyasztók, páciensek, utasok, szállóvendégek, nézők stb.) vagyunk.

Fertőtlenítésmarketing - nincs ilyen szó, de majd most... Az elmúlt hónapokban az egész ország (világ) akarva-akaratlanul amatőr vírusszakértővé vált. Ha valaki semmi mást nem csinált, csak a szokásos mennyiségű híradagját elfogyasztotta, akkor is többet tudott meg a vírusról, megelőzési, kezelési módokról, mint amennyit egész addigi életét megelőzően. A nyitás kapcsán ezért minden (újra)induló vállalkozás, bolt, szolgáltató számára elsődleges annak felismerése: az ügyfél- és vásárlói elvárások és igények megváltoztak. A korábbiaknál jóval nagyobb hangsúly kell, hogy legyen a higiéniával kapcsolatban megtett intézkedéseken és ezek kommunikációján. Azt viszont nem szabad elfelejteni, hogy a kommunikáció itt önmagában kevés. Azaz, ha kommunikáljuk a fertőtlenítési szabályainkat, a megtett intézkedéseinket, tisztasággal összefüggő lépéseinket, akkor ezeknek valóban meg is kell történniük. Ha valaki most felhördülne, hogy hogyan is képzelem én ezt, hiszen a vállalati kommunikációjában eddig is csak az igazat, és a valóságot jelenítette meg, akkor egyrészt a jelenlévők mindig kivételek, másrészt én is tudom, hogy a múltban ezzel ellentétes dolog itthon biztosan nem fordult elő, csak a világ más, fejletlenebb részein... 

Távolságmarketing - ilyen szó sincs. De a fertőtlenítésmarketinghez hasonlóan jól szemlélteti a lényeget. Az ügyfél-vállalat kapcsolatában a bizalom a legfontosabb, de a fókusz most nem elsősorban a termék vagy szolgáltatás minőségén van, hanem a körülményeken. A tisztaságon, a társadalmi távolság betartásán és betarthatóságán. Ha az ügyfél, a visszatérő kereslet, és az újrainduló boltok, szolgáltatók (itt elsősorban a fizikai kapcsolatokra gondoljunk) közös együttműködés keretében meg tudják teremteni az egészségügyi szempontból biztonságos vásárlás, kapcsolattartás, ügyintézés feltételeit, akkor a gazdaság hamarabb lesz képes erőre kapni. Mert minden más vélemény ellenére az üzleti élet, a gazdaság működésének alapja nem más, mint a bizalom, és a koronavírus ezt (is) erősen megtépázta. A fent írt "közös együttműködés" mindkét félre vonatkozik, hiszen nem várhatjuk el pl.: a vásárlóinktól a távolságtartást, ha nem teremtjük meg ennek a fizikai feltételeit. 

Mind a távolság-, mind a fertőtlenítésmarketing kapcsán igazzá lesz, hogy azon cégek fognak tudni előnyt szerezni, akik ezen a téren is proaktívak (jééé... ez egy eddig is ismert fogalom volt..). Azaz nem fizetett szolgáltatásként vagy lehetőségként (vagy szektortól függően méltányos díjazásért) biztosítanak pluszokat: kézfertőtlenítési lehetőség, elkülönített várakozás, légszűrős légkondicionálás, plexi vagy egyéb fizikai elhatárolás, útjelzések, távolságtartási megoldások, UV-s termék vagy eszközfertőtlenítés, ajándék maszk stb. És a kötelező: a rendszeres olvasók már tudják: amikor ügyfélről beszélek, akkor a munkatársakra is gondolok, mint belső ügyfeleink, ezért mindezek rájuk is vonatkoznak.

Gyakorlatilag a járvány kirobbanása óta folyik arról a vita, hogy egyszer majd visszatérhet-e minden a régi kerékvágásba? Én azok táborát erősítem, akik azt gondolják, hogy nem, de elfogadom természetesen, ha erről valakinek más a véleménye. Meggyőződésem, hogy az (újra)indulás során is azon vállalkozások, cégek lesznek előnyben, akik a rövid távú haszon (vö: most "hajtsuk be, amit eddig elvesztettünk") helyett a hosszú távú, organikus fejlődés mellett teszik le a garast. Hiszen mit ér, ha a követező hetekben beindul a pörgés, de a nem kellően átgondolt és higgadt, az előírásokra fittyet hányó hozzáállás okán ("megoldjuk okosba....úgyse lesz belőle gond...") újra cseberből vederbe esünk.

Elfogadom, ha valaki azt gondolja, hogy minden óvintézkedés mellett is előfordulhat, hogy fertőzési góc alakul ki a saját üzletmenetében, boltjában, irodaterületén, mégis úgy látom: most is, mint mindig, a kulcs az esélyek és kockázatok helyes mérlegelése. A karantén hosszú hetei után most sokan új esélyhez jutnak - ne visszaéljünk, csak éljünk vele.

Kép forrása: Danielle MacInnes, Unsplash

 

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr2315653328

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok

süti beállítások módosítása