Szinte mindenki ismeri a Szállító történetét, amelyet a 2000-es évek elején futott, 2 folytatást (meg sorozatot stb.) megélt akciófilmek dolgoznak fel. A történet szerint a Szállító a saját szabályai szerint él és dolgozik, és sikere abból következik, hogy ezeket soha nem szegi meg. Aztán persze mégis megszegi...
Melyek ezek a szabályok?
1. A megállapodáson nem lehet változtatni.
2. Nincsenek nevek.
3. A csomagot nem lehet kinyitni.
4. Ne ígérj olyat, amit nem tudsz betartani.
Ha belegondolunk ezekbe a szabályokba (sőt! továbbgondoljuk...), számos érdekes meglátásra tehetünk szert, ezért a blogon egy "4 részes sorozatban" kivesézem őket, bemutatva azt, hogy mi az, ami akár az ügyfélkapcsolataink szempontjából is megfontolandó belőlük, és mi az, ami kevésbé, azaz hogyan kapcsolódik (vagy nem) egymáshoz a fikció és a valóság...
Az akciófilm-sorozat első részének fontos "felvezetése", hogy a felsorolt szabályok megszeghetetlenek, azok betartása szent és sérthetetlen dolog, és persze a főhősünk van olyan kemény és profi, hogy mindig be is tartja őket. Mindig. Nyilván nem szólna semmiről a film, ha már az elején nem sejtenénk, hogy a szabályok megszegésétől lesz a cselekmény érdekes és izgalmas. Ahogy a való életben is.
Elsőként érdemes arról elgondolkodni, hogy az ügyfélkapcsolataink megvalósítása során mennyire kötnek minket a különböző szabályok, amelyek lehetnek jogi előírások (pl.: kötelező tájékoztatás), vagy vállalati elvárások (pl.: tessék mosolyogni! - illetve mégsem, lásd. korábbi blogbejegyzések...). Nem kívánok hosszas filozófiai eszmefuttatásba bocsátkozni arról, hogy kellenek-e és ha igen, akkor egyáltalán mire valók a szabályok, fontos-e a létezésük, vagy mennyire értelmes dolog a meglévők figyelembe vétele és betartása. Azonban annak mindenképpen érdemes figyelmet szentelnünk, hogy a munkatársaink részére meghatározott elvárásaink (leírva, vagy kimondatlanul) milyen mértékben képesek befolyásolni az általuk megvalósított ügyfélkapcsolatok minőségét. Leírva ez nagyon elméletinek tűnik, de ha egy vezető pl.: nem azért vár el valamit, mert maga is így gondolja (és példát mutat), hanem mert "ezt így kell és kész", máris szabályszegésre, vagy annak figyelmen kívűl hagyására készteti a kollégákat, vagy a saját elveiből csinál gumiszabályt, ami inkább csak amolyan tájékoztató jellegű valami lesz (akkor meg mi értelme?).
Nézzük tehát az első szabályt ! - A megállapodáson nem lehet változtatni.
Ez jó... Olyan macsós, kemény, és a megbízhatóság ígéretét hordozza. Azt sugallja a partner (ügyfél, beszállító, kolléga) felé, hogy mi mindenképpen tartani fogjuk azt, amiben megállapodtunk, számíthat ránk és így tovább. Első látásra ez tarthatónak és szimpatikus dolognak tűnik, hiszen ha egyszer megbeszéltünk valamit, akkor az miért is változna meg?
Nyilvánvaló, hogy számtalan esetben megváltozhat, és sikeres ügyfél- és emberi kapcsolatokat akkor tudunk kialakítani, ha képesek vagyunk felismerni: nem akkor leszünk megbízhatóak, ha tűzön-vízen (és akár értelmetlenül is) tartjuk magunkat ahhoz, amit megbeszéltünk, hanem ha a megváltozott feltételeket, körülményeket időben felismerjük, majd ezt nyíltan, hitelesen és őszintén kommunikáljuk a másik fél felé, egyben új megállapodást, alternatívákat ajánlunk számára.
A dolog nehézsége abban áll, hogy ha túl sokszor változtatunk, akkor egy idő után valóban megbízhatatlannak tűnhetünk, DE csak akkor, ha a változtatás indoka és értelme a másik fél számára nem egyértelmű, vagy nem érthető. Az ügyfélkapcsolatok, emberi kapcsolataink minden résztvevő számára előnyős és pozitív értékkel bíró működtetése attól lesz "művészet", hogy képesek vagyunk felismerni: mikor kell tűzön-vizen át tartanunk magunkat a megállapodásainkhoz, és mikor szükséges a megegyezéseinken, vállalásainkon változtatni - nem utolsó sorban ezt a két dolgot helyesen ismerjük fel és nem keverjük össze.
A dolog csak látszólag elméleti kérdés. Ha megnézünk néhány példát rögtön láthatjuk, hogy a siker a gyakorlatban dől el. Egy problémás helyzet (panaszos ügyfél, termékkel, szolgáltatással kapcsolatos reklamáció) esetében azonnal látható, hogy az ügyfeleink, vásárlóink (és! belső ügyfelek, kollégák) elégedettségét, rólunk kialakított, mások számára is elmondott véleményét alapvetően képes befolyásolni, hogy helyesen ismerjük fel: az adott szituációban érdemes-e ragaszkodnunk pl. a szerződési feltételeinkhez, vagy eltérni attól.
Ehhez azonban a legtöbb esetben nem - csak - szakmai kompetencia szükséges, hanem érzelmi intelligencia, kommunikációs képességek, jó helyzetfelismerés, és még valami, ami a felsoroltakon túl nem a kollégán, hanem vállalat szervezeti kultúráján, végső soron pedig a menedzsment döntésén múlik: megfelelő döntési kompetencia.
Ha körbenézünk a vállalati ügyfélkapcsolatokra vonatkozó szabályok és előírások terén, azt láthatjuk, hogy se-szeri se száma az elvárásoknak és szabályoknak, amelyeket a területen foglalkoztatott munkatársnak figyelembe kell vennie a munkavégzése során, legyen bár eladó, értékesítő, call centeres vagy akár vezető kolléga. Ha ehhez hozzátesszük, hogy az egységes kiszolgálási, és ügyfélkapcsolati arculatunk megteremtése (és kimondva, kimondatlanul az ügyfeleink, vásárlóink elégedettsége) érdekében mindezen szabályok gyakorlati megvalósítását a képzési, fejlesztési terveinkben folyamatosan napirenden tartjuk, érdekes megfigyelést tehetünk:
Amikor ugyanis a munkatársaink számára ezen szabályokat (okkal) lefektetjük, az elvárásainkat hol parancsuralmi rendszerben, hol demokratikusan, a kollégák bevonásával megfogalmazzuk, a hangsúlyt a szabályok ismeretére és betartására helyezzük, a tréninget (kisvállalkozásoknál az ügyvezető elvárásait) a szabályaink betartásának megvalósítására fókuszáljuk. És ezt nem feltétlenül helyesen tesszük. Mert hosszú távon mivel érünk el nagyobb hatást: ha a munkatársaink betéve ismerik az elvárásokat, és azokat tűzön-vizen át betartják, vagy ha inkább arra motiváljuk őket, hogy legyenek tisztában a szabályokkal és tartsák is be azokat, DE ismerjék fel azt is, mikor érdemes ezektől kisebb-nagyobb mértékben eltérni.
Persze csak akkor, ha a minden munkatársunk biztos lehet abban, hogy ha - okkal - eltér a szabályoktól, akkor annak nem az lesz a következménye, hogy egy akciófilm közepén találja magát, ahol ő a főszereplő, és futva, menekülve, komoly bunyókkal kísérve lesz kénytelen elhajolni a felé repülő golyózápor elől...
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
