Van abban tapasztalat (előítélet? prekoncepció?) bőven, ahogyan az ügyfeleinkről gondolkodunk - és logikus, hogy mindez meghatározza azt is, ahogyan kommunikálunk velük. Nem, nem a hivatalos, megtervezett kampányokra, marketing és PR aktivitásokra gondolok, hanem a mindennapokra.
Meggyőződésem, hogy a nap, mint nap a "végeken" megvalósuló kommunikáció legalább olyan erőteljes hatással van az ügyfelek véleményére, elkötelezettségére, mint a professzionálisan megtervezett, folyamatosan mért és elemzett kampányaink. Sőt! Hiszen az ismert "hüvelykujj-szabály" szerint a kommunikáció nem csak az általunk közölni kívántakat foglalja magába, hanem azt is, amit ebből a másik fél megért. Legyen az szóbeli, vagy akár kép, videó, felirat - tetszőleges formában és időpontban.
A képen látható minapi gyűjtés egy pest megyei ügyfélszolgálaton készült, és igazából el is felejthetnénk a dolgot, egyszerűen továbblépve: "Haladjunk kérem, nincs itt semmi látnivaló...!" Ne tegyük, mert egy ilyen egyszerű feliratból számos következtetést vonhatunk le - amelyekkel kapcsolatban érdemes gondolatok születhetnek.
Ügyintézés közben az egyik munkatársat meg is kérdeztem, hogy miért a külön "figyelemfelhívás", és azt a választ kaptam, hogy főleg azért, mert az ügyfelek nem tudnak olvasni, és össze-vissza nyomkodják a sorszámosztót. És lett valamilyen hatása a dolognak? - érdeklődtem tovább, amire meg is jött a gyors felelet: nem igazán...
Innentől jöhet a "szakma": ha az ügyfelek össze-vissza nyomkodják az ügyfélhívót (nyilván ez más ügyfélszolgálatokon is hasonló mértékű, méretű probléma), akkor vajon mi lehet a megoldás? Hiszen - ezt már nyilván nem tette hozzá az ügyintéző - ezzel felborítják a statisztikát, ergo a mérési, ügyfélhívási, kiszolgálási adatok nem éppen hiteles információt fognak mutatni, és erős a gyanúm, hogy az ügyfélhívó statisztikákat kiértékelő meetingeken az összesített adatok mögött ritkán van részletes magyarázat az adott egység speciális hátterével kapcsolatban, vagy lábjegyzet a helyi félrenyomkodások okairól. Márpedig az álmoskönyvek szerint nem jelent jót egy (több..) hibás statisztikai adatra épített kiszolgálási folyamat, vagy fejlesztés...
A megoldás - hasonlóan az IVR-ok (híváskezelő automaták), vagy akár a tetszőleges honlapelemző szoftver képességeit átülteve - az ügyfélhívók fejlesztésének gyakorlatában a dinamikus felület lehet, amely képes a leggyakrabban használt pontokat nagyítani, előtérbe helyezni, alkalmazkodva az adott ügyfélszolgálat egyedi sajátosságaihoz. Persze az is elképzelhető, hogy már létezik ilyen az ügyfélhívók fejlesztőinél (én még nem láttam) - az információ rendelkezésre áll hozzá, ami igazán szükséges az az akaraton kívül elsősorban a gondolkodásmód fejlesztése, az a hozzáállás, ahogyan az ügyfélkapcsolatainkról gondolkodunk. Általánosságban és a konkrét esetben is fontos, hogy ne az ügyfeleknek akarjuk megtanítani egy rendszert, egy megoldást, hanem az igényeikre szabottan, dinamikusan alkalmazkodjunk az igényeikhez, és a felhasználói szokásaikhoz. Azt feltételezni sem merem, hogy azért működik egy szoftver vagy hardver úgy, ahogy, mert "jó az úgy", esetleg mert ha mindenki ilyet használ, akkor az "ide is jó lesz", és az egyediséget a céges dizájnon, vagy logón kívül a feliratok szövegezése adja.
Ilyen módon gondolkodva és előrelépve könnyen belátható, hogy a felhasználói szokásokhoz, egyedi sajátosságokhoz igazított, az ügyintézést segítő, gyorsító és részleteiben is mérhetővé tévő interfészek elterjedése esetén az ügyfelek is elégedettebbek lesznek, a statisztikai adatok is a helyes(ebb) információt adják vissza, és az egyszeri ügyfélszolgálatos sem kényszerül a helyes statisztika és ügyfélelégedettséget növelő kiszolgálási kultúra megteremtése érdekében kreatív megoldásokra...
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
Hujber Tünde · http://egyszeruen.blog.hu 2018.06.29. 08:42:56
A felmérések szerint a gyerekek szövegértési képessége egyre romlik. Na, ezek a gyerekek felnőnek, de ez a képességük ettől még nem fog javulni.
Olyan pedig nincs, hogy minden körülmények között alkalmazkodni az ügyfél igényeihez. Miért? Mert ahány ügyfél, annyiféle igény. Engem speciel az idegesítene, ha a kinagyítás elvonná a figyelmem a többi opcióról. Másnak a legnagyobb se elég nagy. A harmadik meg tényleg nem tud olvasni, ezért mindegy, mekkora betűkkel írod ki. A negyedik meg azt se tudja, miért ment be. Az emberek ilyenek. Ha van 500 féle kenyér, neki az 501. kellene...
CVblog 2018.06.29. 09:32:41
Szia Tünde!
Teljes mértékben igazad van - pont az általad írtak miatt született meg az írás. Mielőtt a konkrét példát kivesézném még jobban, néhány szóban a háttérről:
Ez a blog azért született meg, mert mintegy 15 éve foglalkozom ügyfél- vevő-kiszolgálás fejlesztéssel, és komolyan hiszem, hogy a magyarországi kiszolgálási kultúra kellő jó szándékkal, odafigyeléssel és akarattal igenis világszínvonalúvá fejleszthető. Számtalan kiváló példa létezik és sok olyan is, amely Magyarországról indulva lett nemzetközi szinten is elfogadott megoldás. Mivel ez nem egy szakmai blog (csak majdnem... :-) ), a célom az írásaimmal az, hogy olvasmányos formában világítsak rá arra, hogy számtalan olyan helyzet létezik, amellyel ha okosan foglalkozunk, növelhetjük vele az elégedettséget. Abba most helyhiány miatt nem megyek bele (majd lesz róla külön bejegyzés), hogy ez milyen hatással van számos dologra, az árbevételtől az általános közhangulaton át a makroadatokig.
Bízom benne, hogy a blogommal is hozzá tudok járulni ahhoz, hogy kellő figyelem irányuljon erre a területre és a döntéshozók, vállalati vezetők a méltó helyén kezeljék a témát. Mondjuk az vicces, hogy pont ma jelent meg az írás az I2-n és a T. Index Szerkesztőség a címét jól átírta - ami nem feltétlenül baj, de így egy kicsit bulvárhangulat lett belőle. :-) :-) :-) Pedig ez nem bulvár, annál komolyabb téma, de legalább most többen olvassák... :-).
Nézzük a konkrét példát: nyilván egy blogbejegyzés keretein belül nem lehet részletesen leírni minden aspektust - akkor szakmai oldal lenne és esetanulmányt kellett volna írjak.. :-)
Tudnod kell (valószínűleg ismered az élethelyzetet), hogy az ügyfélszolgálati folyamatokat segítő megoldások, pl.: az ügyfélhívó rendszerek sok esetben nem az ügyfélszolgálatos kollégák bevonásával "fejlesztődnek", viszont a cél az lenne, hogy segítse az ügyfeleket és az ügyfélszolgálatosokat egyaránt, plusz a menedzsmentnek a vezetői döntésekhez rendelkezésére álljon pontos statisztika. A probléma, amire rá akartam világítani az az, hogy - mivel az ügyfelek, ahogy te is írtad nem tudnak olvasni (na jó, azért van aki tud... :-) ), az ügyfélszolgálatos ilyen megoldásokra kényszerül. Jelen esetben nyilván jó szándékból. Pont ezért kérdeztem is rá, és a kolléga el is mondta, hogy az ötlet nem váltotta be a várt eredményt.
A példa amit hoztam (dinamikus felület), csak példa, van ahol ez megoldást jelenthet, de van számos egyéb lehetőség is (nyilván nem fér ki minden), mivel ez a szakmám, tudom, hogy mindig van megoldás, ami a problémák jelentős részében az ügyfél ÉS munkatársi elégedettség növelése mellett (!) képes jó eredményt biztosítani.
A dinamikus felület mellett - most hirtelen - lehet pl.: az is megoldás, ha a nyitóképernyőn megkérdezzük az ügyfelet, hogy akar-e csekket befizetni, és egy igen/nem után tud továbblépni. Vagy ezzel együtt/párhuzamosan kirakunk az ügyfélhívóra képeket, amelyek segítenek vizuális információkkal. Vagy az admin felületen beépítünk egy funkciót, ahol a lehívást követően (mondjuk nyilván joghoz kötve) lehetősége van az ügyintézőnek, vezetőnek a lehívás típusát egy másikba áttenni a tényleges ügyintézés típusa alapján (jellemzően most csak annyi lehetősége van a munkatársnak, hogy ha van hozzá joga, akkor megcsinálja az adott feladatot, vagy átirányítja az ügyfelet egy másik pulthoz, de akkor megint várnia kell). És még folytathatnám (további vizuális segítség irányítótáblákkal; ügyféledukáció; idősek, olvasni nehezen nem tudók személyes segítése stb.) - de nem akarlak untatni :-), amely vállalat nyitott a fejlesztésre, az úgy is meg szokott keresni. Ami talán még érdekes lehet még: a saját projektjeimben minden esetben igyekszem a "végeken" dolgozókat a lehető legnagyobb mértékben bevonni, mert a napi tapasztalat ott halmozódik fel, és az is standard, hogy nem minden megoldás jó mindenhová (a szempontok egy külön könyvet töltenek meg...). Ezért a hálózati bevezetés előtt, legyen szó bármilyen fejlesztésről ún. pilotot végzünk, ahol a tapasztalatokat folyamatosan mérjük és elemezzük. Előfordult, hogy a pilot végére azt tanácsoltam, hogy bár üzletileg számomra hátrányos, mégsem javaslom a bevezetést, mert nem azt az eredményt érjük el vele, amivel azonosulni tudnék.
Bocs, hogy kicsit hosszú lett (szeretem a szakmám... :-), összefoglalva: ha odafigyelünk az ilyen problémákra, és az ügyfélszolgálatos munkatársak megkapják a megfelelő vezetői, döntéshozói támogatást, kellő hozzáállással a kényszerű megoldásoknál sokkal jobb megoldások is lehetségesek - aminek a hatása hosszú távon pozitív értelemben beláthatatlan.
Üdv.:
CVblog (Takács Antal)
