Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Channel az van... :-)

Az a jó ebben a digitális és marketingvezérelt világban, hogy a szakemberek számára kifogyhatatlan inspirációt jelentenek az egyre újabb és újabb megoldások - és mindjárt lehet rá szakszavakat is gyártani. Ez azért is szuper, mert a szakszavak sokszori ismétlésével jelezhetjük a partnerek felé, hogy mi aztán igazán értünk a témához, másrészről létrejöhet a szakértői közösség, ahol lehet úgy beszélni, hogy rajtunk kívül más véletlenül se értse...

Nyilván a dolgokat nevén kell nevezni - és egy új fogalom megjelenéskor vagy régi fogalom újraértelmezése kapcsán jókat lehet vitatkozni azon, hogy akkor mit is értünk rajta.

Kezdetben vala a személyes ügyfélkiszolgálás (más lehetőség nem lévén), és a vásárlók közvetlenül tapasztalhatták meg, hogy az eladó, értékesítő, akivel kapcsolatba kerültek, tényleg "megéri-e a pénzét". No meg a termék az árát...

Aztán a technológiai fejlődéssel a helyzet bonyolódott, hiszen többféle csatornán is lehetőség nyílt az ügyfélkapcsolat megvalósulására, eleinte jellemzően egymás mellett/helyett párhuzamosan. Most pedig elérkeztünk a tetszőleges, egymással összekötött csatornákon (lásd kép) keresztül történő kapcsolattartás korszakába.

És a Jóisten látá, hogy ez jó. Hogy az ügyfelek és vásárlók is így látják, az helyzettől függő, ahogy a minap velem is megesett:

Egy szuper eDM levelet kaptam (ki tudja már melyik listáról, amire feliratkoztam - igen, majd megnézem a levél alján az apróbetűst...), és jól beleestem a célcsoportba, mert pont szükségem lenne a cég által ajánlott szolgáltatásra. Mivel közel is vannak, és a felajnálott "ajánlatot kérek" gombbal túl sok oda-vissza levelezést kellett volna lefolytatni, gondoltam felhívom a megadott számot és kérek egy időpontot - így gyorsabb, egyszerűbb, hatékonyabb. Nekem. És mivel a levél profi volt (design, szöveg, stílus, figyelemfelkeltés, érvek stb.), a multi-omnichannel korszak elvárásainak megfelelően gondoltam ez folytatódni fog a telefonos kommunikáció során is:

Kicseng. IVR üdvözöl. Beütöm a melléket. Egy "barátságos" női hang szól a telefonba:

"Igen?"

"Jó napot kívánok, egy üzleti levelet kaptam Önöktől, és a levélben foglaltak alapján szeretnék ajánlatot kérni a kínált szolgáltatásra, mivel azonban a kérésem bonyolult, gondoltam elmennék Önökhöz, hogy megbeszéljük, mit is szeretnék pontosan"

"Hát küldje el az anyagot e-mailben, aztán megnézzük!"

"Igen, el tudom küldeni, de biztos vagyok benne, hogy lesz néhány kérdésük, amit meg kellene beszélnünk, ezért gondolom, hogy egyszerűbb, ha személyesen találkozunk."

"Akkor jöjjön ide!"

"Rendben, köszönöm, mikor tudok bemenni Önökhoz?"

"Hát itt vagyunk, jöjjön, amikor tud."

"Rendben, holnap reggel 10-re akkor odamegyek. Kit kell keresnem?

"Jöjjön, aztán majd keresünk itt valakit, akinek elmondhatja amit akar."

"És hova kell mennem pontosan?"

"Hát itt vagyunk, a mi a sz*r, mondja már, na..., a körforgalom után bejön, aztán ki lesz táblázva."

"Szuper, köszönöm, akkor holnap találkozunk."

A történet tanulsága adott: az egyes csatornák kiszolgálási színvonalát érdemes összehangolni (és mindezt folyamatosan mérni, elemezni, visszajelezni, fejleszteni), mert amíg az ügyfél csak az egyik, vagy a másik csatornán keresztül kerül kapcsolatba velünk, az eltérő szolgáltatási szint különbségei nem lesznek szembetűnőek. És mielőtt belevágunk a multi-omnichannel rögös útvesztőjébe, érdemes a résztvevő munkatársakkal is átbeszélni az elvárásainkat, céljainkat. Enélkül csak a - hangulattól függően - megmosolyogtató vagy csalódást okozó ügyfélkapcsolataink számát gyarapítjuk.

(kép forrása: http://multichannelmerchant.com/blog/omnichannel-vs-multichannel-different/)

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr4613868958

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok

süti beállítások módosítása