@Örömhernyó: Igazad van, valóban bizonyos szinten a sztenderdizálódás velejárója a turizmusnak, ahogyan a vendéglátásban, illetve a hotelek esetében is. De ez elsősorban - amit írtál, az is erre vonatkozik - a termékekről szól, én pedig a kiszolgálásra gondoltam. A termékeknél egyébként a globalizáció hatása okozza ezt, nagy kérdés, hogy lesz-e a jövőben olyan hazai termék, ami képes lesz ilyen karriert befutni (egyelőre csak online megoldások terén van ilyen, pl.: Prezi), illetve ennek ellenére, vagy pont ezért be tudjuk-e mutatni a sajátos, Mo-i alternatívát. Mert miért is vesz valaki Prágában olasz designer táskát? Mert azt ismeri. Pedig ha megmutatnánk neki, hogy van magyar alternatíva is, és érdemes kipróbálnia... Ugyanígy persze mehet Pesten is Starbucks-ba, de a hajdanán világhírű kávéházi kultúránk bemutatásra érdemes lehet - ha hírdetjük, reklámozzuk, elvisszük az érzést. És ugyanígy angol pub-ba is mehet (miért oda akar menni - mert azt ismeri, megintcsak...), de megkóstolhat egy hazai kézműves sört is. És így tovább. Ha belegondolsz, a gasztro területen is igencsak magas minőségben, igaz újragondolva jelent meg a szó szoros értelmében a magyar íz, és a fine dinning is egyre inkább kísérletezik a hazai konyha jellegzetességeinek bemutatásával.
A "hazai ízt" valóban nem szabad túltolni, de meg kell tudnunk jeleníteni, az eddigieknél biztosan erőteljesebben.
Ez azonban még mindig csak a termék, de ahogy írtam, én a kiszolgálást tartom elsődlegesnek (erről is szól a blog :-) ). Gondolj bele: ha azt mondom Ausztria, vagy Tunézia, vagy Portugália, Skandinávia stb., még akár úgy is, hogy nem járt ott valaki, mégis tudna néhány toposzt, érzést, jelzőt mondani a kiszolgálási kultúráról, az ott megtapasztalható elményekről. Ha járt ott pláne, ha nem járt ott, akkor meg azért, mert aki járt ott és írt róla, erről is ír, hiszen meghatározó része az idegenforgalomnak. A kérdés az, hogy vajon aki Mo-n jár, az mit tapasztal ebből, és milyen hírünket viszi a világban? Mit mesél a terméken túl a vendéglátásunkról? No ez az az "íz", amit érdemes lenne felfedeznünk magunkban, és bemutatni az idelátogatóknak.
Emellett ne feledkezzünk el a belföldi turizmusról (pláne, hogy most csak az van...), vajon itthon tényleg otthon vagyunk egy wellness szállodában? Tényleg ismerjük a más régiókban élő embereket, van lehetőségünk ebből gazdagodni?
A sztenderdizáltság fontos, és van létjogosultsága, és egyetértek, sokan a megszokottat keresik - mégis jól mutatja a szálláshely szolgáltatók világszintű térnyerése, hogy igencsak erős az igény a megszokottól (hotel, szálloda stb.) való eltérésre. Ha ez a szállások tekintetében megtörtént (mert ez igazából már nem a jelen, hanem inkább a múlt), akkor ugyanígy megtörténhet egyéb területen is (szolgáltatások, éttermek, és igen, akár a termékek tekintetében is).
A hazai íz túlzott erőltetése tévút. A tehetősebb országból érkező turista pont ugyanúgy akar élni, ugyanazt akarja enni, inni, amit otthon megszokott. Tapasztaltam ezt amerikai, holland, kanadai, kelet-ázsiai ismerőseimen. Starbucks-ban akar kávét inni és szelfit készíteni a poharával barhol a világon. Angol pubot akar és tengeri herkentyűs ételeket, ha azt szokta meg otthon. Nyilván kell pár helyi specialitásokat áruló étterem, de nagy volumenben a nemzetközi láncok és standardok a nyerők.
A japán, kínai, koreai turista Dubaiban is Gucci, Hermès és LV táskákat akar venni, meg Prágában is. Távol-keleti ismerőseim nagyon élvezték a Bécs-Prága-Budapest körutat. Mit hoztak onnan? Rimowa bőröndöket. Mert a minőségi termékek kellenek nekik és nem helyi kézműves szappan.
Ja és Prágában a designer táskákat áruló boltokban vannak kínai anyanyelvű eladók. Mert lehet tolni a knédlit, csak azért a designer táskák picit nagyobb profitot hoznak. Nem kellene okosabbnak lenni, mint a fogyasztó, akinek a pénzére utazunk. Ki kell szolgálni, akkor is, ha ilyen egyszerű gondolkodású.
Én old school turista vagyok, keresem a helyi jellegzetességeket, de tudomásul kell venni, hogy a fizetőképes turisták többsége a nemzetközi standardokat keresi és a bejáratott termékeket.
Teljes mértékben igazad van - pont az általad írtak miatt született meg az írás. Mielőtt a konkrét példát kivesézném még jobban, néhány szóban a háttérről:
Ez a blog azért született meg, mert mintegy 15 éve foglalkozom ügyfél- vevő-kiszolgálás fejlesztéssel, és komolyan hiszem, hogy a magyarországi kiszolgálási kultúra kellő jó szándékkal, odafigyeléssel és akarattal igenis világszínvonalúvá fejleszthető. Számtalan kiváló példa létezik és sok olyan is, amely Magyarországról indulva lett nemzetközi szinten is elfogadott megoldás. Mivel ez nem egy szakmai blog (csak majdnem... :-) ), a célom az írásaimmal az, hogy olvasmányos formában világítsak rá arra, hogy számtalan olyan helyzet létezik, amellyel ha okosan foglalkozunk, növelhetjük vele az elégedettséget. Abba most helyhiány miatt nem megyek bele (majd lesz róla külön bejegyzés), hogy ez milyen hatással van számos dologra, az árbevételtől az általános közhangulaton át a makroadatokig.
Bízom benne, hogy a blogommal is hozzá tudok járulni ahhoz, hogy kellő figyelem irányuljon erre a területre és a döntéshozók, vállalati vezetők a méltó helyén kezeljék a témát. Mondjuk az vicces, hogy pont ma jelent meg az írás az I2-n és a T. Index Szerkesztőség a címét jól átírta - ami nem feltétlenül baj, de így egy kicsit bulvárhangulat lett belőle. :-) :-) :-) Pedig ez nem bulvár, annál komolyabb téma, de legalább most többen olvassák... :-).
Nézzük a konkrét példát: nyilván egy blogbejegyzés keretein belül nem lehet részletesen leírni minden aspektust - akkor szakmai oldal lenne és esetanulmányt kellett volna írjak.. :-)
Tudnod kell (valószínűleg ismered az élethelyzetet), hogy az ügyfélszolgálati folyamatokat segítő megoldások, pl.: az ügyfélhívó rendszerek sok esetben nem az ügyfélszolgálatos kollégák bevonásával "fejlesztődnek", viszont a cél az lenne, hogy segítse az ügyfeleket és az ügyfélszolgálatosokat egyaránt, plusz a menedzsmentnek a vezetői döntésekhez rendelkezésére álljon pontos statisztika. A probléma, amire rá akartam világítani az az, hogy - mivel az ügyfelek, ahogy te is írtad nem tudnak olvasni (na jó, azért van aki tud... :-) ), az ügyfélszolgálatos ilyen megoldásokra kényszerül. Jelen esetben nyilván jó szándékból. Pont ezért kérdeztem is rá, és a kolléga el is mondta, hogy az ötlet nem váltotta be a várt eredményt.
A példa amit hoztam (dinamikus felület), csak példa, van ahol ez megoldást jelenthet, de van számos egyéb lehetőség is (nyilván nem fér ki minden), mivel ez a szakmám, tudom, hogy mindig van megoldás, ami a problémák jelentős részében az ügyfél ÉS munkatársi elégedettség növelése mellett (!) képes jó eredményt biztosítani.
A dinamikus felület mellett - most hirtelen - lehet pl.: az is megoldás, ha a nyitóképernyőn megkérdezzük az ügyfelet, hogy akar-e csekket befizetni, és egy igen/nem után tud továbblépni. Vagy ezzel együtt/párhuzamosan kirakunk az ügyfélhívóra képeket, amelyek segítenek vizuális információkkal. Vagy az admin felületen beépítünk egy funkciót, ahol a lehívást követően (mondjuk nyilván joghoz kötve) lehetősége van az ügyintézőnek, vezetőnek a lehívás típusát egy másikba áttenni a tényleges ügyintézés típusa alapján (jellemzően most csak annyi lehetősége van a munkatársnak, hogy ha van hozzá joga, akkor megcsinálja az adott feladatot, vagy átirányítja az ügyfelet egy másik pulthoz, de akkor megint várnia kell). És még folytathatnám (további vizuális segítség irányítótáblákkal; ügyféledukáció; idősek, olvasni nehezen nem tudók személyes segítése stb.) - de nem akarlak untatni :-), amely vállalat nyitott a fejlesztésre, az úgy is meg szokott keresni. Ami talán még érdekes lehet még: a saját projektjeimben minden esetben igyekszem a "végeken" dolgozókat a lehető legnagyobb mértékben bevonni, mert a napi tapasztalat ott halmozódik fel, és az is standard, hogy nem minden megoldás jó mindenhová (a szempontok egy külön könyvet töltenek meg...). Ezért a hálózati bevezetés előtt, legyen szó bármilyen fejlesztésről ún. pilotot végzünk, ahol a tapasztalatokat folyamatosan mérjük és elemezzük. Előfordult, hogy a pilot végére azt tanácsoltam, hogy bár üzletileg számomra hátrányos, mégsem javaslom a bevezetést, mert nem azt az eredményt érjük el vele, amivel azonosulni tudnék.
Bocs, hogy kicsit hosszú lett (szeretem a szakmám... :-), összefoglalva: ha odafigyelünk az ilyen problémákra, és az ügyfélszolgálatos munkatársak megkapják a megfelelő vezetői, döntéshozói támogatást, kellő hozzáállással a kényszerű megoldásoknál sokkal jobb megoldások is lehetségesek - aminek a hatása hosszú távon pozitív értelemben beláthatatlan.
Bocs, de az emberek egy része valóban nem tud olvasni és/vagy nem érti, amit olvas. És ha kiírod nagy betűvel, meg ránagyítasz, akkor se tud. Aki dolgozott már emberekkel, az ezt TUDJA. Szóval ilyenek ellen nincs orvosság.
A felmérések szerint a gyerekek szövegértési képessége egyre romlik. Na, ezek a gyerekek felnőnek, de ez a képességük ettől még nem fog javulni.
Olyan pedig nincs, hogy minden körülmények között alkalmazkodni az ügyfél igényeihez. Miért? Mert ahány ügyfél, annyiféle igény. Engem speciel az idegesítene, ha a kinagyítás elvonná a figyelmem a többi opcióról. Másnak a legnagyobb se elég nagy. A harmadik meg tényleg nem tud olvasni, ezért mindegy, mekkora betűkkel írod ki. A negyedik meg azt se tudja, miért ment be. Az emberek ilyenek. Ha van 500 féle kenyér, neki az 501. kellene...
Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...
CVblog:
@Hujber Tünde:
Szia Tünde!
Teljes mértékben igazad van - pont az általad írtak miatt született m... (2018.06.29. 09:32)Ha nem érti, mondd erőteljesebben!
CVblog 2020.07.09. 10:47:31
A "hazai ízt" valóban nem szabad túltolni, de meg kell tudnunk jeleníteni, az eddigieknél biztosan erőteljesebben.
Ez azonban még mindig csak a termék, de ahogy írtam, én a kiszolgálást tartom elsődlegesnek (erről is szól a blog :-) ). Gondolj bele: ha azt mondom Ausztria, vagy Tunézia, vagy Portugália, Skandinávia stb., még akár úgy is, hogy nem járt ott valaki, mégis tudna néhány toposzt, érzést, jelzőt mondani a kiszolgálási kultúráról, az ott megtapasztalható elményekről. Ha járt ott pláne, ha nem járt ott, akkor meg azért, mert aki járt ott és írt róla, erről is ír, hiszen meghatározó része az idegenforgalomnak. A kérdés az, hogy vajon aki Mo-n jár, az mit tapasztal ebből, és milyen hírünket viszi a világban? Mit mesél a terméken túl a vendéglátásunkról? No ez az az "íz", amit érdemes lenne felfedeznünk magunkban, és bemutatni az idelátogatóknak.
Emellett ne feledkezzünk el a belföldi turizmusról (pláne, hogy most csak az van...), vajon itthon tényleg otthon vagyunk egy wellness szállodában? Tényleg ismerjük a más régiókban élő embereket, van lehetőségünk ebből gazdagodni?
A sztenderdizáltság fontos, és van létjogosultsága, és egyetértek, sokan a megszokottat keresik - mégis jól mutatja a szálláshely szolgáltatók világszintű térnyerése, hogy igencsak erős az igény a megszokottól (hotel, szálloda stb.) való eltérésre. Ha ez a szállások tekintetében megtörtént (mert ez igazából már nem a jelen, hanem inkább a múlt), akkor ugyanígy megtörténhet egyéb területen is (szolgáltatások, éttermek, és igen, akár a termékek tekintetében is).
Bejegyzés: Idegenforgalom, vendéglátás, turizmus - alulnézetből
Örömhernyó 2020.07.09. 10:22:31
A japán, kínai, koreai turista Dubaiban is Gucci, Hermès és LV táskákat akar venni, meg Prágában is. Távol-keleti ismerőseim nagyon élvezték a Bécs-Prága-Budapest körutat. Mit hoztak onnan? Rimowa bőröndöket. Mert a minőségi termékek kellenek nekik és nem helyi kézműves szappan.
Ja és Prágában a designer táskákat áruló boltokban vannak kínai anyanyelvű eladók. Mert lehet tolni a knédlit, csak azért a designer táskák picit nagyobb profitot hoznak. Nem kellene okosabbnak lenni, mint a fogyasztó, akinek a pénzére utazunk. Ki kell szolgálni, akkor is, ha ilyen egyszerű gondolkodású.
Én old school turista vagyok, keresem a helyi jellegzetességeket, de tudomásul kell venni, hogy a fizetőképes turisták többsége a nemzetközi standardokat keresi és a bejáratott termékeket.
Bejegyzés: Idegenforgalom, vendéglátás, turizmus - alulnézetből
CVblog 2018.06.29. 09:32:41
Szia Tünde!
Teljes mértékben igazad van - pont az általad írtak miatt született meg az írás. Mielőtt a konkrét példát kivesézném még jobban, néhány szóban a háttérről:
Ez a blog azért született meg, mert mintegy 15 éve foglalkozom ügyfél- vevő-kiszolgálás fejlesztéssel, és komolyan hiszem, hogy a magyarországi kiszolgálási kultúra kellő jó szándékkal, odafigyeléssel és akarattal igenis világszínvonalúvá fejleszthető. Számtalan kiváló példa létezik és sok olyan is, amely Magyarországról indulva lett nemzetközi szinten is elfogadott megoldás. Mivel ez nem egy szakmai blog (csak majdnem... :-) ), a célom az írásaimmal az, hogy olvasmányos formában világítsak rá arra, hogy számtalan olyan helyzet létezik, amellyel ha okosan foglalkozunk, növelhetjük vele az elégedettséget. Abba most helyhiány miatt nem megyek bele (majd lesz róla külön bejegyzés), hogy ez milyen hatással van számos dologra, az árbevételtől az általános közhangulaton át a makroadatokig.
Bízom benne, hogy a blogommal is hozzá tudok járulni ahhoz, hogy kellő figyelem irányuljon erre a területre és a döntéshozók, vállalati vezetők a méltó helyén kezeljék a témát. Mondjuk az vicces, hogy pont ma jelent meg az írás az I2-n és a T. Index Szerkesztőség a címét jól átírta - ami nem feltétlenül baj, de így egy kicsit bulvárhangulat lett belőle. :-) :-) :-) Pedig ez nem bulvár, annál komolyabb téma, de legalább most többen olvassák... :-).
Nézzük a konkrét példát: nyilván egy blogbejegyzés keretein belül nem lehet részletesen leírni minden aspektust - akkor szakmai oldal lenne és esetanulmányt kellett volna írjak.. :-)
Tudnod kell (valószínűleg ismered az élethelyzetet), hogy az ügyfélszolgálati folyamatokat segítő megoldások, pl.: az ügyfélhívó rendszerek sok esetben nem az ügyfélszolgálatos kollégák bevonásával "fejlesztődnek", viszont a cél az lenne, hogy segítse az ügyfeleket és az ügyfélszolgálatosokat egyaránt, plusz a menedzsmentnek a vezetői döntésekhez rendelkezésére álljon pontos statisztika. A probléma, amire rá akartam világítani az az, hogy - mivel az ügyfelek, ahogy te is írtad nem tudnak olvasni (na jó, azért van aki tud... :-) ), az ügyfélszolgálatos ilyen megoldásokra kényszerül. Jelen esetben nyilván jó szándékból. Pont ezért kérdeztem is rá, és a kolléga el is mondta, hogy az ötlet nem váltotta be a várt eredményt.
A példa amit hoztam (dinamikus felület), csak példa, van ahol ez megoldást jelenthet, de van számos egyéb lehetőség is (nyilván nem fér ki minden), mivel ez a szakmám, tudom, hogy mindig van megoldás, ami a problémák jelentős részében az ügyfél ÉS munkatársi elégedettség növelése mellett (!) képes jó eredményt biztosítani.
A dinamikus felület mellett - most hirtelen - lehet pl.: az is megoldás, ha a nyitóképernyőn megkérdezzük az ügyfelet, hogy akar-e csekket befizetni, és egy igen/nem után tud továbblépni. Vagy ezzel együtt/párhuzamosan kirakunk az ügyfélhívóra képeket, amelyek segítenek vizuális információkkal. Vagy az admin felületen beépítünk egy funkciót, ahol a lehívást követően (mondjuk nyilván joghoz kötve) lehetősége van az ügyintézőnek, vezetőnek a lehívás típusát egy másikba áttenni a tényleges ügyintézés típusa alapján (jellemzően most csak annyi lehetősége van a munkatársnak, hogy ha van hozzá joga, akkor megcsinálja az adott feladatot, vagy átirányítja az ügyfelet egy másik pulthoz, de akkor megint várnia kell). És még folytathatnám (további vizuális segítség irányítótáblákkal; ügyféledukáció; idősek, olvasni nehezen nem tudók személyes segítése stb.) - de nem akarlak untatni :-), amely vállalat nyitott a fejlesztésre, az úgy is meg szokott keresni. Ami talán még érdekes lehet még: a saját projektjeimben minden esetben igyekszem a "végeken" dolgozókat a lehető legnagyobb mértékben bevonni, mert a napi tapasztalat ott halmozódik fel, és az is standard, hogy nem minden megoldás jó mindenhová (a szempontok egy külön könyvet töltenek meg...). Ezért a hálózati bevezetés előtt, legyen szó bármilyen fejlesztésről ún. pilotot végzünk, ahol a tapasztalatokat folyamatosan mérjük és elemezzük. Előfordult, hogy a pilot végére azt tanácsoltam, hogy bár üzletileg számomra hátrányos, mégsem javaslom a bevezetést, mert nem azt az eredményt érjük el vele, amivel azonosulni tudnék.
Bocs, hogy kicsit hosszú lett (szeretem a szakmám... :-), összefoglalva: ha odafigyelünk az ilyen problémákra, és az ügyfélszolgálatos munkatársak megkapják a megfelelő vezetői, döntéshozói támogatást, kellő hozzáállással a kényszerű megoldásoknál sokkal jobb megoldások is lehetségesek - aminek a hatása hosszú távon pozitív értelemben beláthatatlan.
Üdv.:
CVblog (Takács Antal)
Bejegyzés: Ha nem érti, mondd erőteljesebben!
Hujber Tünde · http://egyszeruen.blog.hu 2018.06.29. 08:42:56
A felmérések szerint a gyerekek szövegértési képessége egyre romlik. Na, ezek a gyerekek felnőnek, de ez a képességük ettől még nem fog javulni.
Olyan pedig nincs, hogy minden körülmények között alkalmazkodni az ügyfél igényeihez. Miért? Mert ahány ügyfél, annyiféle igény. Engem speciel az idegesítene, ha a kinagyítás elvonná a figyelmem a többi opcióról. Másnak a legnagyobb se elég nagy. A harmadik meg tényleg nem tud olvasni, ezért mindegy, mekkora betűkkel írod ki. A negyedik meg azt se tudja, miért ment be. Az emberek ilyenek. Ha van 500 féle kenyér, neki az 501. kellene...
Bejegyzés: Ha nem érti, mondd erőteljesebben!