Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

Aki jót tett, hallgasson. Beszéljen róla az, aki kapta.
- tartalommarketing vagy ügyfélkapcsolat?

Lucius Annaeus Seneca kétezer éves gondolata talán ellentmond mindannak, amit a XXI. században az ügyfél- vevőkapcsolatainkról, és egyáltalán: a markeringről, tágabb értelemben pedig a piacgazdaság működéséről gondolunk.

Hiszen a modern marketing egyik alapvetése: ahhoz, hogy sikeres legyél, jól működjön a vállalkozásod, növelni tudd a piaci részesedésedet, lehetőleg minél több emberhez kell eljuttatnod a "híred" (még az is mindegy, hogy milyen előjellel, vö: "Nem az a fontos, hogy igaz legyen, a lényeg, hogy beszéljenek rólam" - Gábor Zsazsa). Ennek érdekében mindenki abba az irányba indul el, hogy megállás nélkül – határ a csillagos ég –, lehetőleg pozitív üzenetek és mondanivaló formájában önti/ontja a tartalmat, a gondolatait, az üzeneteit a világra. Ha kell, ha nem – előbb utóbb a tartalommarketing, illetve általánosságban a mennyiség meghozza gyümölcsét. Ergo ha mi is így cselekszünk, előbb-utóbb (el)ismertek és sikeresek leszünk.

Abba a vitába nem érdemes belemenni, hogy ennek eredményeképpen hány, és hány ember, vagy éppen vállalkozás lett valóban sikeres. Mert bár manapság tényleg a tartalommarketing a „király”, de épp ésszel végiggondolva gyorsan rájöhetünk: azon területek kivételével ahol a tartalom maga a termék (pl.: hírportálok) a sikerhez szükségeltetik sok egyéb is (pl.: legyen olyan termék, ami eladható, vagy olyan szolgáltatás, ami vonzó).

Az is kifejezetten érdekes, hogy bizony a tartalommarketing korszakban óhatatlanul előfordul olyan is: egy vállalkozás vagy személy éppen annak ellenére lett sikeres, hogy amit és ahogyan cselekszik, az önmagában érdemtelen, vagy nem éppen a teljesítménye, az általa az asztalra letett munka minősége alapján lett el(ismert). Ilyenkor a fotelszakértők egyik tábora azon kesereg, hogy „milyen világ az ilyen”, a másik pedig azt mondja erre, hogy „csináld utána!”. És valóban: a lehetőség minden vállalkozás, minden ember számára adott, ha elég kitartó, ha van bármi, ami érdeklődésre tarthat számot, vagy az emberek egy/több részének felkelti az érdeklődését, akkor bárki megcsinálhatja a szerencséjét, köszönhetően a social media és az online tér nyújtotta lehetőségeknek. Nem könnyíti meg a helyzetet az sem, hogy számos (siker)példa igazolja: az ismertség és a teljesítmény sorrendje felcserélhető.

A fentiekkel kapcsolatban – igazodva a blog témájához – két dolgot engedjünk el: azt, hogy mindez valóban lehetséges-e, vagy csak illúzió a tömegek számára, a másik pedig a mennyiség vs. minőség vitája. Persze mindkét téma érdemes a kifejtésre, azonban most valami másról szeretnék írni: nevezetesen arról, hogy:

Vajon az ügyfélkapcsolataink minősége milyen hatást gyakorol minderre, illetve van-e, és ha igen, milyen összefüggés a kettő között?

Ne gondolja azt a T. Olvasó, hogy ez valami általános, elméleti „humbuk”, hiszen amikor az ügyfélkapcsolatok minőségéről beszélek, akkor az kivétel nélkül mindenkit érint. Mert mindannyian ügyfelek (vásárlók, megrendelők, utasok, páciensek, vendégek stb.) vagyunk naponta, hetente akár több száz alkalommal. És így végiggondolva a kérdés bizony nagyon egyszerűvé válik:

Mindaz, amit egy ügyfélkapcsolati szituációban megtapasztalunk (a boltban, az ügyfélszolgálaton, a Call Centerben, a buszon és így tovább) milyen módon befolyásolja mindazt, amit az adott vállalkozásról, vállalatról gondolunk?

A válasz az, hogy nagyon is, sőt(!), talán ez az, ami a leginkább meghatározó – mégis azt látom, hogy a vállalkozások számára ez sok esetben még mindig csak egy kevésbé fontos (vagy még az sem), de semmiképpen sem elsődleges kérdés.

Miért gondolom így?

Azért, mert bár az elmúlt 5-10 évben számtalan kutatás, felmérés, szakmai publikáció rámutatott arra, hogy az ügyfélelégedettség (aminek az alapja a minőségi, élményt biztosító ügyfélkapcsolat) az, ami hosszú távon meghatározza egy vállalat sikerességét (= árbevétel, =piaci részesedés), mégis a rendelkezésre álló erőforrások csak elenyésző részét fordítják a cégek az ügyfélkapcsolataik fejlesztésére. Az ok érthető: mert ez nem hoz azonnali és látványos eredményt, hiszen természeténél fogva hosszabb távon fejti ki a hatását, a vállalkozások pedig üzleti évben (negyedévben, de van ahol hetekben(!)) gondolkodnak.

Mielőtt bárkit megbántanék a véleményemmel: amikor azt írom: az erőforrásaik „elenyésző” részét fordítják a vállalkozások az ügyfélkapcsolataik fejlesztésére, akkor valójában arra gondolok, hogy ahhoz képest keveset, mint amennyit a téma és a terület megérdemelne.

És, hogy mi ennek az oka? Több is:

1. Talán valamilyen szempontból ez érthető is, hiszen a tulajdonos nyereséget vár (gyorsan, sokat), ezért rövidtávon nyilván hatékonyabb lépés egy költségcsökkentés, vagy egy új termék bevezetése. Már csak azért is, mert ezeket könnyen mérhetővé, elemezhetővé tenni – azaz prezentálható, és az eredmények is időtávhoz köthetőek.

2. Ugyanilyen okból, azaz az elemezhetőség okán a cégek előszeretettel költenek az online/offline marketingre is, hiszen az ezt biztosító felületek mindent elkövetnek annak érdekében, hogy ennek eredményességét számokkal bizonyítsák. De azért tegyük szívünkre a kezünket: ha azt látom, hogy sok ezren látták a posztomat, illetve szintén ezrek kattintottak a hirdetésünkre, akkor valójában nem azt látom, hogy mennyire elégedettek velem és mennyire emlékezetes az ügyfélkapcsolatom, hanem csak azt, hogy ebből várhatóan és kalkulálhatóan mennyi eladást tudok generálni.

3. Az előző pontból pedig egyenesen következik, hogy ha a fókusz az eladáson van, és az mérhető és elemezhető, akkor a cégek sokkal inkább erre összpontosítják az erőforrásaikat, hiszen egy vállalkozás ügyfélkapcsolati kultúráját fejleszteni nagyságrendekkel összetettebb feladat, mint egy néhány oldalas prezentációban elemezni a konverzióinkat.

A fentiekkel lehet egyetérteni, meg nem – azt viszont érdemes megvizsgálni, különösen az elmúlt 1,5-2 év tükrében, hogy azon vállalkozások éltek túl, vagy jöttek ki pozitívabban a válságból, akik változatlanul eladás és értékesítés fókusszal működtek? Vagy azok, akik VALÓBAN az ügyfeleiket (külső: vásárló, vevő, belső: munkatárs) helyezték a középpontba és az ő igényeikre, problémáikra megoldásokat keresve nap, mint nap minőségi és emlékezetes ügyfélkapcsolatokat megvalósítva igyekeztek a vevőik fejében pozícionálni magukat.

Egyetértek abban, hogy talán túl szakmai és bonyolult mindez, ezért a hozzám forduló vállalatok esetében sok esetben inkább egy egyszerű kérdést szoktam alkalmazni:

„Tedd a szívedre a kezed: te szívesen lennél a saját ügyfeled, és szívesen vásárolnál saját magadtól? Ha igen, miért, ha nem, akkor meg pláne miért?”

A válaszok a legtöbb esetben a megoldás felé vezető utat is kijelölik.

 

A kép forrása:DEA / A. DAGLI ORTI / Getty Images

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr3616008956

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok

süti beállítások módosítása