Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Gyermekkoromban volt népszerű egy nagyon izgalmas számítógépes játék, amivel sokat játszottam. A főhős egy másik világba csöppent, és az volt a feladat, hogy az új környezet, az új szabályok és lehetőségek között túléljen, illetve a játék végén, az akadályok legyőzését követően visszajusson a saját világába. Akkor még nem gondoltam, hogy évtizedekkel később ez nem játék lesz, hanem maga a valóság…

Az elmúlt hetekben sok vállalati vezetővel, marketingessel, ügyfélszolgálatossal, HR vagy éppen PR szakemberekkel beszéltem, és ezekből a beszélgetésekből az rajzolódott ki, hogy a cselekvés, illetve a mindennapi tevékenység jellemzően két nagyobb területre fókuszál:

1. Hogyan alakítsuk át a működésünket a veszélyhelyzet idejére? (és ennek alkérdései: vajon meddig tart mindez, melyek legyen a prioritások stb.)

2. Milyen módon készüljünk a válság utáni időszakra? (és ennek további szempontjai: mi az, ami várhatóan „maradhat”, mi az, ami válságálló, és mi az, amit újdonságként bevezetni és később megtartani szükséges)

A két kérdés közül a fókusz, a hangsúlyeltolódás azon múlik, hogy az adott vállalat mennyire van kitéve a válság hatásának. Egyértelmű, hogy egyetlen vállalkozás sem függetlenítheti magát a jelenlegi helyzettől, de ahogy azt korábban is írtam (A koronavírus „kreativitása”): egyrészt nem mindegy, hogy milyen állapotban volt az adott szervezet ezt megelőzően, másrészt a veszélyhelyzet illetve gazdasági környezet nem egyformán hat minden szektorra, illetve még szektoron belül is eltérő lehet a probléma mértéke, volumene.

Visszatérve a bevezetőben említett játékra: gyermekként ugyanígy éltem meg a „körülmények megváltozását”, mint most sokan a jelenlegi helyzetet. Az első percekben (órákban, napokban, hetekben…) a teljes bizonytalanság. Hogy működik? Milyen lehetőségek vannak? Ki számít ellenségnek, ki barátnak? Milyen segítséget, eszközöket tudok igénybe venni? Merre menjek? Aztán ahogy teltek-múltak a napok, és egyre jobban kiismertem magam, egyre nagyobb biztonsággal tudtam a felmerülő akadályokat legyőzni, és pályáról, pályára egyre ügyesebben „alkalmazkodtam a környezethez”. Egy idő után pedig az új felület, az új feltételek és lehetőségek ismerős helyzetként köszöntek vissza és megszokott, ismert környezetté váltak.

A játék analógiáját a mostani helyzetre alkalmazva: bár ez nem játék, és sajnos sem újrakezdeni nem tudjuk, sem örökéletünk nincs, illetve nincs lehetőségünk újabb életeket szerezni, mégis most mindannyian ugyanezen a folyamaton megyünk keresztül. Értelemszerűen a kulcs a helyzetfelismerés és az alkalmazkodási képesség. Most egy másik világban élünk, egy másik világban járunk, mint akár csak pár hónappal ezelőtt. A játékszabályok, a lehetőségek, a körülmények egészen eltérőek, a korábbi tudásunk és tapasztalatunk ugyan segítségünkre lehet, de a kreativitásunk, az új utak keresésének képessége lesz az, ami „kijuttat innen” minket. Lehet ez ellen érvelni, lehet homokba dugni a fejünket, és lehet azt is gondolni, hogy ha ennek vége, akkor minden megy tovább a régi módon. Én ebben nem hiszek. Ehelyett azt gondolom, hogy ez a helyzet most mindenkinek a tiszta lap lehetőségét nyújtja. Hiszen az már most is világosan látszik, hogy a korábbi folyamataink, megszokott eljárásaink, ügyfélkapcsolati, vagy éppen belső vállalati kommunikációnk nem működőképes. Vagy nem úgy működőképes, ahogy azt megszoktuk: más eredménnyel, más következményekkel nézünk szembe.

A kérdés adott: „oké, amit eddig írtál kedves Anti, de mit tegyek?” Az első és legfontosabb az, hogy tudatosítsuk magunkban: a helyzet, a körülmények, ha úgy tetszik a világ megváltozott. Pont. Nem "majd változni fog", hanem már most megváltozott. Igaz, hogy hihetetlen gyorsasággal, de a változás megtörtént. A miértekre, az okokra, az elemzésekre, ha úgy tetszik a filozofálásra ráérünk később is, most a legfontosabb az, hogy pontokba szedve megfogalmazzuk a változások ránk gyakorolt hatását (leírva!), és egy tételes cselekvési tervet a prioritásokkal. Az egyes feladatokat, tevékenységeket nem szabad értékelni, hosszasan mérlegelni, mert az nem segít. "Jó lesz ez?" "Vajon milyen hatása lesz hosszú távon?" "Megvalósítható?" "Milyen eredményeket várhatunk tőle?" Ezek a kérdések békeidőben működnek. Most a cselekvés ideje van. 

Az jogos, hogy nem szabad most sem ész nélkül cselekedni, de az elsődleges maga a tett, és nem az a megoldás, hogy hosszas elemzéseket, költség-haszon számításokat gyártunk, amelyeket aztán végeláthatatlan meetingeken elemzünk. És azt sem szabad elfelejtenünk, hogy ahogyan egy számítógépes játék is többféle módon végigjátszható, ahogy a játékosok is különböző tapasztalattal és tudással rendelkeznek, úgy a jelenlegi helyzetre sincs általános megoldás – ha úgy tetszik, gyógyszer. A korábban említett beszélgetéseimből leszűrve, illetve a hírekben olvasható vállalati reakciókat látva számomra tanulságos és példaértékű, hogy mennyi jó és kreatív megoldás születik nap, mint nap. Ezek egyrészt ötleteket adhatnak, másrészt erőt tudunk belőlük meríteni. A tiszta lap pedig azt jelenti, hogy nem kell (mert nem is lehet) ragaszkodni a megszokott működési modellünkhöz, a bevált gyakorlatokhoz, mert a változást, a változtatást most a helyzet úgy is kikényszeríti – ezért az ehhez szükséges bátorság és elhatározás most nem kedv, vagy mersz kérdése.

Amit azonban mindenképpen szem előtt kell tartanunk: a vállalkozásunk sikere, az üzleti tevékenységünk eredménye minden esetben azon múlik, hogy a konkrét termékünk/szolgáltatásunk minőségén túl az ügyfeleink véleménye és megítélése hogyan alakul az irányunkban. Ne gondoljuk azt, hogy a „mindegy, hogy mit teszünk, csak éljük túl valahogy” gondolkodásmód az ügyfeleink számára nem fog értékmérőt jelenteni. Ha megnézzük az utóbbi pár év marketing, PR, vagy éppen ügyfélkapcsolati aktivitásait, azt láthatjuk: a csapból is az folyt, hogy „mi mindent az ügyfeleinkért teszünk”, számunkra „az ügyfél az első”. Hát most legalább kiderül, hogy ezt valóban komolyan gondoltuk.

A bizonytalan környezetnek és körülményeknek egyetlen biztos pontja van: egyszer vége lesz, még ha kérdés is, hogy mikor. És amikor vége lesz, az ügyfeleink nem fogják elfelejteni, hogy hogyan reagáltunk, mit tettünk. Elsősorban nem magunkért, hanem értük.

(kép forrása: YouTube, RetroDemoScene, Another World - End Theme Remix)