Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Egy szakmai blog nem csak szakmabelieknek

A szállító szabályai... befejező rész.

Sorozatunk befejező részében a két utolsó szabályt egyszerre vesézzük ki, mert nagyon hasonlítanak abban, hogy első látásra teljesen érthetőnek, logikusnak, sőt! még betarthatónak is tűnnek.

Lássuk tehát a 3. szabályt: A csomagot nem lehet kinyitni!

Egyértelmű és nem is lehet belekötni. Egy szállító semmilyen körülmények között ne nyissa ki a csomagot. Ez nem csak az alvilági szállítók köreiben, hanem minden más csomagszállító esetében is alapvetés. 

Ebből a szempontból a negyedik szabály is hasonlóan egyértelmű: Ne ígérj olyat, amit nem tudsz betartani!

Ha megnézzük ezt a két szabályt, az azonosság könnyen felismerhető: ezek olyan alapvető "normák", amelyek minden körülmények között sorvezetőként szolgálnak. És abban is megállapodhatunk, hogy szükség van ilyen szabályokra a vállalkozásunk működése, az ügyfélkapcsolataink megvalósítása során.

A problémák - és érdekes helyzetek - ott kezdődnek, amikor a vállalkozásunkban, munkahelyi kapcsolatainkban, vagy az ügyfélkiszolgálási tevékenységünk során megalkotott írott-íratlan szabályainkat valamilyen okból mégiscsak meg kell szegnünk. Mert nem bontjuk ki a csomagot, nem ígérünk olyat, amit nem tartunk be, és így tovább: nem tájékoztatjuk félre az ügyfeleket, nem értékesítünk hibás terméket, a meetingről nem késünk el.

Kivéve, ha...

Talán nem gondolunk bele, de a három pont után lezajló események közvetlen hatással vannak a vállalatunk mindennapjaira, az üzleti sikerességünkre, és a munkatársaink, ügyfeleink elégedettségére.

Akik kicsit is jártasak az informatika világában, pontosan tudják, mit jelent ez a szó: kivételkezelés. Azért nagyon szemléletes a példa, mert a hétköznapi emberek számára is nagyon könnyen megérthető dolgoról van szó. Egy számítógépes program nem tud gondolkodni (szerencsére... még...), a fejlesztés, programozás során pontosan el kell "neki" magyarázni, hogy mit tegyen abban az esetben, ha a leprogramozott főszabálytól valamilyen eltérés történik. És azért is szemléletes a példa, mert ha ezt nem tesszük meg, a program az esetek többségében vagy nem reagál, vagy lefagy.

Hát így van ez az ügyfél- és munkatársi kapcsolataink, vállalati működésünk során is. A főszabályok, alapvetések az általános gyakorlatot és a mindennapokat lefedik, ha azonban kivételkezelésre van szükség, bizony rendelkeznünk kell erre vonatkozó kiegészítő megállapodásokkal, elvárásrendszerrel. Ennek hiányában ugyanis lefagy a szervezet és szinte garantálható - a felmerüléstől számítva az idő múlásával egyre súlyosbodó - probléma, ami az esetek jelentős részében nagyobb gondokat okozhat egy program lefagyásánál. Ráadásul mélyebb nyomokat is hagy, mert egy újraindításnál a szoftver "felejt" és elölről kezd mindent, egy szervezet, egy ügyfél, egy munkatárs azonban nem indítható újra. És nem is felejt...

A fentiek elsősorban nem a vis maior esetekre vonatkoznak (pl.: áramszünet, baleset), hanem a mindennapi ügyfélkapcsolatok, munkahelyi szituációk során felmerülő kivételkezelésre.

Először is nézzük meg néhány egyszerű példán keresztül, hogy milyen "megoldások" születnek a főszabályok megszegését követően, ha nincsenek ilyen esetre vonatkozó kisegítő szabályok:

1. A munkatársak megoldják "saját kútfőből". Ez akár működhetne is, hiszen a munkatársaink felnőtt, okos és ügyes emberek, de egy nem várt panaszos szituáció, vagy problémás ügyfél ilyen módon történő kezelése az álmoskönyvek szerint nem jelent jót: a munkatárs és az ügyfél is "megszenvedi". Arról nem is beszélve, hogy kellő rutin hiányában olyan megállapodások is születhetnek, amelyeket aztán újfent nem lehet betartani, és ezért még tovább bonyolódik a helyzet...

2. Rábízzuk a szervezetre. Első látásra ez szintén jónak tűnhet, mert a szervezet érettségét bizonyítaná, azonban ilyenkor gyakran kontrollálhatatlan lesz a végeredmény - következésképpen a főszabály értelmét veszti, mert pl.: deklaráltuk a pontosság értékét, de a munkatársaink szerint:"nálunk soha sem kezdődik pontosan egy megbeszélés..."

A megoldás a mindenki által ismert fogalmak helyes átültetése a gyakorlatba:

Az elvárások pontos megfogalmazása és a kivételes helyzetek valóban kivételként történő kezelése - a fenti példával szemléltetve: "Az értekezletet pontosan kezdjük. Ha valami közbejött és ezért késel, akkor erről értesítsd időben a résztvevőket, vagy ha miattad lett megszervezve a meeting, akkor szervezz új időpontot."

Etikus szankcionálás - a szabályokat rendszeresen megszegők részére fokozatos és arányos szankciók rendszerszintű működtetése, amely nem a büntetésre, hanem a szabály betartásának értékére és a szabályok betartására vonatkozó pozitív motivációra helyezi a fókuszt. Pl.: "aki rendszeresen késik azt először figyelmeztetjük, sokadik esetben pedig csak akkor jelenhet meg, ha a kollégák ebédjét aznap ő fizeti..."

Következetesség és vezetői példa - egyértelmű, hogy ha a vezető megengedi a szabálytól való eltérést, akkor az írott szabály erejét veszti. Fontos látnunk, hogy ez nem beosztás kérdése, egy informális vezető viselkedése és megnyilvánulásai a legtöbb esetben nagyobb hatással vannak a munkatársakra, mint a kinevezett vezetőé. (Egyébként könnyen belátható, hogy a legtöbb szervezeti probléma akkor merül fel, ha a két vezető nem azonos személy, vagy nagyon másképpen gondolkodnak és cselekednek.)

Kompetencia - erről sok szó esett az utóbbi években, elsősorban szervezetfejlesztési kérdésként kezelve a témát, én azonban úgy látom, hogy az ügyfélkapcsolati munkatársak kompetenciáinak kérdésköre és kezelése gyakran végletes: vagy semmilyen felhatalmazással nem rendelkeznek, vagy túlszabályozott a terület, ami gyakorlatilag egyenlő azzal, mintha nem is léteznének szabályok. Hiszen minél részletesebben határozzuk meg a teendőket az "egyes esetekre", annál nehezebb az adott szituációt "beszuszakolni" valamelyik folyamatba. Mert az élet és az ügyfélkapcsolatok sokszínűek. Helyes felhatalmazással azonban a munkatársak az esetek többségében valóban képesek megoldani még a legnehezebb, legváratlanabb helyzetek is anélkül, hogy sérülne a főszabály ereje.

Meggyőződésem, hogy a jövő sikeres vállalkozásai a jelenleginél sokkal nagyobb hangsúlyt kell fektessenek a munkatársaik helyes felkészítésére, a kivételes és speciális, egyedi esetek helyes kezelésére, és nem csak azért, mert rákényszeríti őket erre az ügyfelek részéről tapasztalható egyre nagyobb mértékű elvárás a hatékony, gyors és élményszerű ügyfélkapcsolatok megvalósítására, hanem mert felismerik, hogy mindez komoly szerepet játszik a hosszú távú sikeresség létrejöttében.

Mert ha a deklarált szabályokat mégis meg kell szegni, akkor annak ne egy akciófilmbe illő, fordulatos kalandsorozat legyen a következménye, hanem végső soron egy, a munkatársak és az ügyfelek elégdettségét növelő, mindenki számára emlékezetes pozitív történet.

A bejegyzés trackback címe:

https://ugyfelkiszolgalas.blog.hu/api/trackback/id/tr9414322105

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény

Legyen bár vevő, vásárló, megrendelő, ügyfél, utas, vendég, páciens - a kapcsolat nem akkor ér véget, amikor eladtad és ő megvette. És ez a kapcsolat lehet forrása az elégedetlenségnek, és az örömnek is, attól függően, hogy hogyan gondolkodunk róla, és mit teszünk meg érte...

Friss topikok

süti beállítások módosítása