"Netvezérelt" társadalom vagyunk, és a trendek arra engednek következtetni, hogy a technológiai fejlődés iránya egyértelműen az, hogy "mindent a neten keresztül oldjunk meg". Mert az trendi, meg ez a jövő. Vagy nem...?
Pár napja jelent meg egy érdekes cikk az Index-en (https://index.hu/tech/2018/06/07/a_forradalom_erdeklodes_hianyaban_elmaradt/), ami egy érdekes témát, a chatbotok világát jára körbe - elsősorban annak technológiai és üzleti hátterét elemezve. Nem ez az első - és nyilván nem is az utolsó - egy újdonság kapcsán, hogy a világ "forradalmat" vár, a befektetők dollármilliókat égetnek el, az elemzők pedig nem győzik magyarázni (utólag...), hogy valami miért lesz sikeres, vagy ha mégsem, akkor meg mi lehetett ennek az oka. Persze, a világ már csak így működik - ha valami nagy sikernek ígérkezik, akkor senki sem akar kimaradni belőle. Hiszen ami a tegnap sci-fi filmjében volt hihetetlen technológia, az több esetben ma már létező valóság. A kérdés azonban mindig az: mitől lesz egy megoldás sikeres, vagy sikertelen? Meggyőződésem, hogy nem elsősorban a technológia, a megoldás újszerűsége, vagy egyedisége határozza meg mindezt, hanem van egy olyan szempont, ami minden "sikeregyenletből" kihagyhatatlan: az adott termék, technológia, megoldás emberi kapcsolatokra gyakorolt hatása.
Ha bármelyik közelmúltban elindult, vagy bevezetett forradalminak mondott megoldást megvizsgáljuk közelebbről, a háttérben mindig ott lesz az ember, az emberi kapcsolatok, és kivétel nélkül az emberi kommunikációra, gondolkodási folyamatra, kapcsolatokra gyakorolt pozitív hatás az, ami a technológiát, vagy megoldást sikeressé tette. Mert egyszerűbb, jobb, kényelmesebb lett tőle az életünk, segítette, vagy támogatta a kapcsolatainkat, pozitív hatást váltott ki a mindennapjainkban.
Ügyfélkiszolgálás szempontjából pont ezért érdekes a chatbotok és a mesterséges intelligencia elterjedésének/nem elterjedésének kérdésköre. Mert bár a fejlesztés alapja az lett volna, hogy ezzel megkönnyítjük a kapcsolattartást, és az ügyfélkommunikációt, valójában ez nem az ügyfeleknek, vásárlóknak lenne előrelépés, hanem a vállalatoknak, hiszen egyszerűbb (még ha sokba is kerül az elején) egy automatát fejleszteni, aki majd "beszél" a kedves ügyféllel, mint az ehhez szükséges humánerőforrást folyamatosan képezni, a fluktuációt, és egyéb, vállalati tényezőket folyamatosan menedzselni.
Lehet minderre úgy is gondolni, hogy mindez egyenlőre azért nem sikeres, mert a gépi intelligencia még nem ér fel egy ember képességeivel, de idővel... És akkor majd sikeres lesz a dolog, csak ki kell várni. A magam részéről úgy gondolom, hogy ez az idő soha nem fog eljönni, még a mai ésszel elképzelhető legmagasabb szintű technológiai fejlettség elérése esetén sem. Mert az ügyfélkapcsolatok nem erről szólnak.
Ha visszanézünk az elmúlt évtizedekre, akkor jól látszik, hogy egy hasonló folyamat már lejátszódott a netes vásárlók, webáruházak megjelenésével és robbanásszerű elterjedésével. Éveken keresztül sorra jöttek ki az elemzések, amelyek a weben történő vásárlások robbanásszerű növekedése mellett folyamatosan "temették" a hagyományos (személyes) kereskedelmet. Aztán ahogy teltek az évek, bár a neten megrendelt termékek forgalma folyamatosan növekedett, és évről-évre újabb rekordot döntött, valahogy mégsem tűnt el a történelem süllyesztőjében a személyes kapcsolatokra épülő kereskedelem, sőt országonként, szegmensenként eltérő módon, de még itt is növekedés tapasztalható - azaz a két kereskedelmi csatorna "békésen" megél egymás mellett.
Az ok - szerintem - nyilvánvaló: az életünk minden területe az emberi kapcsolatokra épül. Pont az ügyfélkapcsolatok során várnánk el a vásárlótól, hogy a - kedvünkért, meg mert ez a jövő - tekintsen el ettől, és mert "neki így egyszerűbb és gyorsabb"? Azaz egyeztesse le a gondját/baját egy automatával, tegye fel a kérdését a chatbotnak. Ha meg nem kap megfelelő választ, vagy a robot nem érti, még mindig ott a személyes/telefonos ügyfélszolgálat...
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
